LATINOAMÉRICA: DESTINO ATRACTIVO PARA EL OUTSOURCING

8 de febrero del 2010 | por Rodolfo Serralde Solórzano

∙ El outsourcing representará en América Latina 450,000 millones de dólares anuales a partir del 2012.

Nuevos destinos están surgiendo para desafiar el top 3 en materia de tercerización de servicios, el cual está conformado principalmente por India, China y Malasia. América Latina es el contendiente más serio–particularmente países como México, Argentina, Brasil, Chile y Colombia– se están posicionando como “zonas amigables para el outsourcing”. Además, Costa Rica, Panamá, Uruguay y otros países de la región también están comenzando a participar en esta industria, de acuerdo al estudio Atracción “Nearshore” Latinoamérica, Destino Atractivo de Tercerización Global de KPMG International.

“Sin duda los disturbios financieros de 2008-09 han cobrado un alto precio en la industria de tercerización global, y la demanda de servicios financieros y de Tecnologías de la Información (TI) disminuyó. Sin embargo nuevas oportunidades están surgiendo debido a que compañías que no habían considerado el outsourcing, están buscando la forma de reducir sus costos e innovar al tercerizar algunos de sus servicios. Muchas compañías, en particular las norteamericanas, están cada vez más interesadas en hallar destinos de tercerización que no estén al otro lado del mundo y ven con interés países de Latinoamérica. En muchos casos, éstos representan un complemento para las relaciones que las compañías ya tienen con Asia e India”, afirmó Fernando Mancilla, Socio de la Práctica de Asesoría de KPMG en México.

Mancilla agregó: “En otras palabras, en un intento de evadir riesgos, las compañías están diversificando sus centros de tercerización a lo largo del mundo. Esto incluye destinos nearshore como Latinoamérica, y offshore, como India y China”.

El estudio de KPMG provee un análisis profundo sobre los destinos amigables y confirma que el negocio de Subcontratación de Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing, BPO por sus siglas en inglés) en Latinoamérica a pesar de que sólo representa 4% del mercado mundial, actualmente se encuentra en expansión, y según se anticipa, representará 450,000 millones de dólares anuales a partir de 2012. De hecho la industria de outsourcing en Latinoamérica está creciendo más rápido que en cualquier otra región en el mundo.

Ventajas y desventajas

Si bien India y China ofrecen bajos costos de mano de obra, estos países cuentan con algunos aspectos negativos. Con respecto a Estados Unidos, ambos se encuentran al otro lado del planeta, y sus profesionales no siempre comparten el mismo acento, valores culturales y huso horario.

Por otro lado, con el objeto de posicionar a Latinoamérica como una fuente de servicios de TI y BPO competitiva para las compañías, los gobiernos están otorgando beneficios impositivos y otros incentivos para hacer más atractiva esta región.

Infraestructura

Al seleccionar un destino para tercerización, las compañías tienen en cuenta factores como el costo laboral, la habilidad de los talentos y la calidad de vida. Sin embargo, la modernización en las telecomunicaciones y la infraestructura en transporte son también factores clave.

Habilidades en idioma

Luego del inglés, el español es el idioma más hablado en Estados Unidos, ya que cuenta con una población hispana de más de 45 millones. Muchos clientes de este país prefieren tercerizar sus servicios a compañías con profesionales de atención al cliente que hablen español e inglés con acento hispano.

El idioma inglés no es hablado de modo tan generalizado en Latinoamérica como lo es en India, pero esto está cambiando a medida que los jóvenes graduados universitarios son bilingües y hasta trilingües, quienes llegan a hablar español, portugués e inglés como segunda o tercera lengua.

En este contexto, mientras Latinoamérica evoluciona desde un centro para call centers hacia un centro para servicios de TI y servicios financieros de valor agregado, la formación en la lengua inglesa será cada vez más importante. En este sentido si Chile, Argentina y Brasil quieren abrirse al mercado de Estados Unidos deberán invertir en la formación del idioma inglés.

Incentivos del gobierno

Cada vez más las compañías están buscando destinos de outsourcing con bajos costos, bajos riesgos y valor agregado. Los costos laborales de Latinoamérica no pueden competir con los de India y China, es por esto que los gobiernos deben ofrecer a los inversores algunos beneficios extra. Si bien los beneficios impositivos no son un factor determinante a la hora de definir la ubicación de las operaciones, ayudan a inclinar la balanza. Algunos ejemplos de éstos son: los descuentos en los impuestos a la renta para compañías exportadoras de servicios, exenciones en el pago de impuestos por la adquisición de bienes utilizados para la exportación de servicios, subsidios para la capacitación de mano de obra.

Incluso países como Costa Rica, Panamá y Uruguay han creado zonas libres de impuestos cerca de las grandes ciudades, donde las compañías de servicios de TI y BPO pueden operar sin pagar impuestos.

México

El gobierno mexicano está tratando de aplicar los mismos incentivos en el área de servicios globales que aplicó con el modelo de maquiladora que ha manejado exitosamente para atraer
inversión extranjera a su industria manufacturera. La industria de tercerización en México se ha desarrollado en los últimos 10 años aprovechando la proximidad con Estados Unidos, el Tratado de Libre Comercio (TLC) y una fuerza laboral bilingüe.

En el pasado, México se centró en ser una base para bancos como Santander, HSBC y Bank of America para proporcionar servicios a sus sucursales en el resto de América Latina. Pero hoy, el Programa de Desarrollo de la Industria del Software, o PROSOFT, está promoviendo a México con clientes de TI como una alternativa nearshore de nivel internacional.

Nuevas ciudades en el sector de TI y de tercerización de procesos de negocios incluyen a Querétaro y Guadalajara, además de ciudades bien establecidas como la Ciudad de México, Juárez y Monterrey. Éstas han atraído a empresas como Tata de la India y Telefónica de España, ofreciendo subvenciones en efectivo de hasta un 50 por ciento del total de la inversión y créditos fiscales de hasta un 30 por ciento por gastos en investigación y desarrollo.

Pero a pesar de su calificado capital humano y la proximidad a Estados Unidos, México ocupa el lugar 60 de 144 países en el informe 2009-2010 de Competitividad del Foro Económico Mundial. Parte del problema es que México sigue siendo un país muy burocrático. Además, las importantes reformas laborales y energéticas están detenidas debido a discusiones políticas en el Congreso y los sindicatos tienen mucho poder, lo que puede causar problemas
a las empresas.

Ventajas de la región:

• Proximidad con respecto a Estados Unidos; mismo huso horario.
• Afinidad cultural con Estados Unidos.
• Infraestructura moderna de telecomunicaciones.
• Incentivos impositivos en varios países.
• Ambiente de negocios favorable.
• Idiomas: español y portugués, con inglés como segunda lengua.
• La importancia de Latinoamérica como destino de outsourcing está creciendo dada la cercanía con Estados Unidos, su nivel de educación e idiomas, su infraestructura de telecomunicaciones y sus ventajas impositivas.
• La crisis económica aguó la demanda global de tercerización de servicios. Sin embargo, hay todavía algunas oportunidades mientras las compañías buscan tercerizar servicios de back office para enfocarse en sus operaciones clave (core).
• Mientras las compañías buscan tercerizar servicios en varios países, Latinoamérica es vista como un destino cercano (nearshore) complementario a India, pero no todos los países ofrecen las mismas ventajas.
• Chile y Colombia lideran en los rankings internacionales por sus facilidades para hacer negocios y por ofrecer incentivos a las compañías para instalar operaciones, pero deben incrementar la cantidad de mano de obra bilingüe.
• Destinos de outsourcing establecidos como Brasil y México tienen una gran cantidad de trabajadores, pero su crecimiento podría verse retardado por burocracias y obstáculos regulatorios.
• Países de Centro América como Costa Rica, Panamá y Guatemala están cerca de Estados Unidos y ofrecen graduados de universidad bilingües, pero se ven limitados por la cantidad de mano de obra.
• Para atraer más servicios de outsourcing de valor agregado, los países de Latinoamérica necesitan invertir más en capacitación en inglés, además de más incentivos impositivos y apoyo del gobierno.
• Los gobiernos deben continuar promocionando sus países como destinos amigables en Estados Unidos y Europa para superar la percepción negativa que algunos clientes tienen de los riesgos propios de Latinoamérica.
• En contraste con la percepción que muchas veces se tiene de la región, varios países de Latinoamérica aparecen muy bien posicionados en encuestas globales sobre facilidades para hacer negocios, seguridad y clima empresarial. Incluso países como Chile, Brasil, México, Colombia y Perú tienen grado de inversión, o están cerca de tenerlo.