LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL GENERATIVA EN LOS SERVICIOS FINANCIEROS

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24 de febrero del 2024 | por Argenis Bauza, KPMG

Actualmente existen diversas expectativas en torno a la aplicación práctica de la inteligencia artificial generativa (IAGen) en los negocios, particularmente en el sector de servicios financieros (bancos, aseguradoras, administradores de activos y patrimonio), el cual es considerado como uno de los pioneros en su implementación.

Como sabemos, el uso de esta tecnología está ayudando a optimizar la experiencia del cliente mediante servicios automatizados, a incrementar ingresos y reducir costos gracias a las eficiencias generadas, así como a fortalecer los procesos de ciberseguridad y cumplimiento normativo.

En particular, las empresas del sector enfrentan múltiples obstáculos críticos, tales como regulaciones, sistemas de información legados, conjuntos de datos en silos e implementaciones limitadas de capacidades en la nube, para los cuales la IAGen puede brindar soluciones efectivas.

Al respecto, en el estudio The generative AI advantage in financial services de KPMG se lograron identificar las expectativas de las y los ejecutivos globales del sector financiero sobre la IAGen. Señalan que ya están invirtiendo en ella (67%) y que esperan que su inversión crezca en los próximos años (83%); no obstante, consideran que las áreas de seguridad (49%), privacidad de datos (47%) y transparencia de la información (46%) requieren de acciones regulatorias inmediatas.[1]

De igual forma, el reporte destaca que las fintech se están abriendo paso en el mercado, derivado de la transformación de las necesidades y expectativas de los consumidores respecto a la manera en que realizan sus operaciones bancarias, de inversión y contratación de seguros, por lo que estas compañías han estado creando soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) desde hace tiempo, lo que les ha dado una ventaja inicial para la implementación de la IAGen.

El estudio también muestra que es probable que, en los próximos 12 meses, muchas organizaciones de servicios financieros experimenten con esta tecnología, específicamente en áreas clave como la detección y prevención de fraudes, ventas y servicio al cliente, cumplimiento y riesgo, ciberseguridad, así como en el desarrollo e implementación de productos de software y sistemas de información.

Por otro lado, algunos de los desafíos más relevantes que identifican los equipos de liderazgo de las empresas del sector al desplegar dicha herramienta son: el estado actual de su tecnología y gestión de datos, y las barreras organizacionales que no les permiten ser tan ágiles como las fintech.

Por lo anterior, hemos identificado seis acciones clave para acelerar la adopción efectiva de la IAGen en las compañías:

1. Evaluar los datos y sistemas

La calidad de los datos es clave para estas iniciativas, por lo que se debe garantizar que sean claros y estén completos. Asimismo, es importante considerar migrar los sistemas de información que aún no están en la nube para facilitar el proceso.

2. Desarrollar un esquema de IAGen responsable

Es fundamental brindar una guía clara para su uso ético, confiable y apropiado a través del establecimiento de procesos sólidos de validación y prueba, considerando el impacto que tendrá en los clientes, colaboradores y otras partes interesadas.

3. Establecer alianzas estratégicas

Puede ser beneficioso asociarse con alguna empresa o fintech que tenga un mayor avance en el uso e implementación de la IAGen para lograr una rápida adopción.

4. Capacitar al talento

Hoy más que nunca, es esencial proporcionar entrenamiento al personal y determinar la necesidad de nuevos perfiles y competencias; por ejemplo, en áreas específicas como ciencia de datos y machine learning.

5. Comenzar con pruebas piloto

Desarrollar un ensayo a pequeña escala para probar la tecnología en condiciones controladas, así como establecer periodos de prueba para continuar evaluándola, puede ser ideal para iniciar el despliegue.

6. Definir métricas de desempeño

Es importante medir y comprobar los resultados de las primeras aplicaciones de IAGen en la eficiencia, reducción de costos, innovación y crecimiento del negocio.

No cabe duda de que esta herramienta es un habilitador de nuevas ideas que, aunque en el pasado era difícil implementar, hoy se encuentra a nuestro alcance; sin embargo, es crucial tener definido el reto de negocio a resolver, así como diseñar y adoptar una arquitectura que permita solucionarlo efectivamente y otorgue un buen retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés), manteniendo siempre el enfoque en el lado humano de estos cambios, es decir, en la transformación cultural que implicará esta nueva forma de trabajo en nuestra gente.

_{[1] The generative AI advantage in financial services. How financial services executives can seize its potential, KPMG International, 2023.}

Acerca del autor: Argenis Bauza es Socio Líder de Digital Lighthouse de KPMG para el Clúster de México y Centroamérica

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