HACIA LA ZONA D

10 de enero del 2009 | por Mariano Vázquez

La industria de los Centros de Contactos evidencia síntomas de crecimiento Regional y a su vez demanda de ejemplos y conocimientos que permitan configurar las operaciones en mejores prácticas.

La administración efectiva de los distintos canales remotos de interacción, con los distintos segmentos de clientes que configuran el activo más preciado de cualquier organización, plantea un nuevo desafío a la Industria que debe preparar cuadros gerenciales y mandos medios, a efectos de dar respuesta a las nuevas exigencias planteadas por el devenir de esta actividad.

El reto no solo se centra en la fidelización del Cliente Externo sino también en el activo más preciado, privativo de cada Organización “El Cliente Interno”.

Hoy más que nunca es estratégico poder captar, retener y fidelizar a nuestro equipo de trabajo. Las condiciones de operación no siempre acompañan a este entorno el que cada día se caracteriza más por la velocidad de cambio y por la escasa posibilidad que brinda para la maduración, estabilidad y consecuente crecimiento del activo vital, “nuestra gente”. Desde esta perspectiva comenzamos a elaborar este documento para que el Management pueda diseñar una metodología que permita maximizar los esfuerzos en la consecución de los objetivos con los que día a día tiene que lidiar en la operación. En una frase; prepararse para evaluar conflicto de intereses a la hora de la toma de decisión (lo personal/profesional).

“Hacia La zona D” es la coronación del éxito de la gestión de todo un equipo de trabajo que acepta el desafío de la profesionalización del centro de contactos desde la perspectiva de la instauración de un clima de trabajo, que garantice la razón del ser humano “Ser Feliz”. Nada es posible de construir sin esta consigna.

Los nueve pasos que conducen a la “Zona D”

El proceso para llegar desde algunas de las zonas (A, B, o C) a la Zona D, como todo proceso es un camino que podemos iniciar comprometidamente a partir de tomar la decisión de hacerlo y eso involucra a muchos actores dentro de la organización, Call Center Manager, Supervisores, Calidad, Entrenadores y Agentes.
Podemos clasificarlas en estos 9 pasos:

1. Necesidades para moverse desde cada Zona (A, B y C) y en qué contexto.
Es importante que el supervisor pueda entender cuál es el contexto desde el cual está operando el agente en esta zona, cuáles son los factores relevantes por los cuales es posible que manifieste su comportamiento y los motivos por los cuales el centro de contacto necesita que el agente produzca un cambio en sus acciones.

2. Desarrollar la confianza con el agente.
Las expectativas que tiene el agente pueden o no ser distintas las del centro de contacto, por ese motivo es importante aclarar “el para que” de la asistencia.
El coaching no es una obligación, es una posibilidad, por este motivo es muy importante enfocar las primeras reuniones en generar confianza entre el supervisor y el agente.

3. Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes.
En el apuro que demuestran los centros de contacto en que los agentes se adapten con rapidez a las necesidades de la organización, a veces dejan de lado el problema de la motivación del agente pensando que el solo hecho de percibir compensación monetaria motivará a todos.
El desafío de las empresas de hoy, consiste en buscar nuevas alternativas para desarrollar la motivación en los equipos de trabajo, sin darse cuenta que la solución a sus problemas están al alcance de la mano.

4. Retroalimentación de la información (feedback).
La efectividad en este proceso dependerá de la forma en que el supervisor entiende y comunica la información. Para lograr un proceso de este tipo, donde se produce invariablemente una transformación en el agente, resultará necesario mantenerlo informado. Esto es lo que produce que Alcanzar la Zona D no sea una experiencia pasiva, sino una experiencia en la cual la información motive al personal a generar acción.

5. Hacia la acción desde los 3 dominios (cuerpo, emoción y lenguaje).
Estamos acostumbrados a que habitualmente los cambios se produzcan a través de decir cómo se tienen que hacer las cosas.
El camino ofrecido por el coaching ontológico consiste en trabajar con las personas desde tres dominios, cuerpo, emoción y lenguaje, reconociendo las limitaciones en cada uno y la coherencia que guarda con cada uno de ellos.

6. Acompañar en los desafíos.
El acompañamiento en esta etapa del proceso es fundamental, para sentirse apoyado en el programa de transformación que el agente está transitando, ya que el cambio puede ser una situación traumática si no se siente acompañado.

7. Reflexión sobre lo conseguido.
El aprendizaje se logra cuando la acción es acompañada de la reflexión, es por eso que dentro del proceso, el supervisor deberá considerar el tiempo necesario para reflexionar sobre los cambios que esté produciéndose en el agente, por la experiencia que esté transitando y que reconozca qué está cambiando de sí mismo.

8. Evaluación de lo logrado por el agente.
En esta etapa se evalúan los cambios producidos por el agente, ya sea el incremento de las ventas, la eficiencia en la atención al cliente, su deseo de permanencia en la organización, la disminución de las ausencias, etc.

9. Evaluación de lo logrado por la organización
Es importante evaluar cuales han sido las metas alcanzadas por la organización.
Poder determinar cómo ha cambiado el grupo con el cual interactuaba el agente, cual es el grado de satisfacción del cliente a partir de los cambios producidos en el agente, el incremento de la productividad, la reducción de las inasistencias, etc.

Hasta aquí hemos dado un breve resumen de cada uno de los pasos que ayudarán al supervisor y agente en el logro de los objetivos que lo llevarán desde cada una de las zonas en que se encuentre, “Hacia la Zona D”.

Este esquema está conformado por un conjunto de nueve pasos. Si bien estos pasos están clasificados en un orden que considero es conveniente llevar, se trata de un proceso flexible, en constante cambio y crecimiento, ya que no podemos hablar de herramientas que promuevan el cambio si no tienen la capacidad intrínseca de cambiarse a sí mismas.
En síntesis, podemos desarrollar alguno de estos pasos fuera de este orden o bien pasarlas por alto si ya existe algún trabajo realizado previamente con el agente.

No obstante, hay que tener muy en claro cuáles son las necesidades del centro de contactos, ya que el alcanzar la Zona D requerirá conocer el comportamiento del agente, que él mismo pueda reconocerse (conocimiento de sí mismo), mejorar su desempeño y su propia transformación personal sin olvidarnos cuales son los objetivos de la organización.

Los invitamos a descubrir este camino, un fascinante camino que indefectiblemente los llevara “Hacia la Zona D”

Da tu primer paso con fe, no es necesario que veas toda la escalera completa, sólo da tu primer paso.
Martin Luther King

Para acceder a información referida a “Hacia la Zona D” dirigirse a: www.intercoach.com.ar/hacialazonad.html