TECNOLOGÍA Y SERVICIO AL CLIENTE, APUESTAS DEL MERCADO FIDUCIARIO EN MÉXICO

18 de agosto del 2016 | por Top Management

Se ha reconocido la necesidad de contar con más información sobre el mercado fiduciario mexicano para mantener una visión integral del mismo, por lo que es importante que las instituciones encargadas de mantener y captar nuevos clientes, a través de su oferta de productos fiduciarios, puedan identificar los aspectos más relevantes, las grandes líneas de crecimiento del mercado y comparen su desempeño con respecto al del mercado para sustentar la toma de decisiones estratégicas.

Por esta razón, toma gran relevancia el segundo estudio especializado del Mercado Fiduciario Mexicano, creado por PwC México, conformado por más de 80 reactivos organizados en cinco componentes del modelo de negocio: estrategia corporativa, oferta al cliente, capacidades de negocio, estructura corporativa y métricas de gestión de desempeño, y con información de 11 fiduciarios preponderantes del mercado que, en conjunto, administran más del 52% del patrimonio fideicomitido del país.

Contexto

El mercado fiduciario mexicano ha presentado un crecimiento anual promedio de 7% en los últimos seis años, pasando de un patrimonio administrado de 5.2 a 7.8 billones de pesos entre 2011 y 2016. Estas cifras corresponden a los fideicomisos administrados por instituciones de banca múltiple, banca de desarrollo y casas de bolsa; el crecimiento en dicho periodo es superior al aumento del PIB nacional.

La cantidad de recursos administrados por estas instituciones es muy relevante pues equivale a cuatro veces el tamaño de la cartera de sociedades de inversión del país. Para efectos comparativos, esta cifra sería equivalente, en volumen de recursos, al 55% del PIB nacional.

Apuesta de los fiduciarios

Los resultados del estudio muestran que los fiduciarios estarán apostando primordialmente por la tecnología y por el servicio al cliente para mejorar la rentabilidad y alcanzar el crecimiento deseado, lo que también implica invertir en su personal para fortalecer sus capacidades de atención al cliente.

Asimismo, del análisis realizado sobre la correlación que guarda la madurez en la gestión de servicios con el desempeño financiero de la institución para esta muestra, se concluye que los fiduciarios que han adoptado prácticas más robustas y cuentan con un mayor grado de madurez en la gestión del servicio que brindan a sus clientes, presentan un mejor desempeño financiero en su negocio como resultado de mayor lealtad y recurrencia en sus negocios, así como de mejores referencias comerciales. De igual forma sucede cuando aumentan su grado de adopción tecnológica, derivando en mayor automatización, control, eficiencia y oportunidad en la ejecución de procesos.

Además, el estudio destaca que 55% de los fiduciarios participantes está planeando procesos de implementación de iniciativas digitales y únicamente 20% considera tener habilitada una capacidad robusta para el análisis de datos del cliente, lo que podría explicar que únicamente se alcancen en promedio 2.45 productos vinculados a cada nuevo cliente fiduciario, como parte de los esfuerzos de venta cruzada en las instituciones.

Retos y aspectos prioritarios

De acuerdo con la opinión de los encuestados, los retos más relevantes son el control operativo, la gestión de los riesgos en el negocio y el cumplimiento regulatorio.

A partir de investigaciones desarrolladas por PwC sobre aumento del capitalismo regulado por el Estado, cambios tecnológicos, demográficos, sociales o de comportamiento y la guerra por los recursos naturales, se ha considerado, como parte de este estudio, el impacto para los fiduciarios de las megatendencias que están transformando el panorama global en los mercados financieros, identificando seis aspectos prioritarios que permitirán a las instituciones fiduciarias prepararse mejor hacia los retos del entorno de negocios en 2020:

Desarrollo de modelos de negocio fiduciario centrados en el cliente.
Optimización de la distribución.
Simplificación de modelos de negocio y modelos operativos.
Obtención de ventajas mediante el uso de información.
Habilitación de la innovación y de las capacidades para fomentarla.
Gestión proactiva de riesgos, requerimientos regulatorios y de capital.

Cuadro 1: Megatendencias que impactarán el sector Financiero y aspectos prioritarios para hacerles frente

Adicionalmente, como parte de este esfuerzo, se realizó una propuesta para adoptar un estándar de indicadores de desempeño para la industria, que posteriormente permita realizar análisis comparativos (benchmarking) en beneficio de la industria y sus clientes.

Liga de interés:

www.pwc.com.