SUS CLIENTES TRATAN DE CONTACTARLO, ¿SU EMPRESA PUEDE ATENDERLOS?

13 de abril del 2015 | por José Fernández, Director General de Avaya Caribe y Centroamérica

José Fernández

Usted ofrece un buen producto o servicio, a buen precio. Pero sabe que con eso solo hoy no alcanza. Para incrementar ventas e ingresos es necesario apelar a un batería de recursos que tienen como denominador común la relación y comunicación con el cliente, en los términos que ellos quieren; es decir a través de todos los canales que éste utilice a diario.

¿Cuántas formas o vías de comunicación utiliza usted en su vida cotidiana? Repasemos: comunicaciones de voz (por teléfono o a través de plataformas online), e-mail, mensajes de texto, redes sociales (con Facebook y Twitter a la cabeza), Apps de mensajería (Whatsapp o similares), chats de texto, etc. Al igual que usted, millones de personas en todo el mundo utilizan, en mayor o menor medida, todas estas vías, incluso simultáneamente con el mismo destinatario.

Ese mismo destinatario podría ser su empresa o negocio, inevitablemente viene la pregunta ¿Está preparado para recibir y producir, el contacto de sus clientes a través de todas estas vías?, ¿De la mayoría?, ¿Sólo de algunas?

Si su respuesta no es satisfactoria, por lo menos sepa que no está solo: los datos preliminares de la edición 2015 de la encuesta global entre consumidores “The Autonomous Costumer”, realizada por Avaya y British Telecommunications, indican que el 62 por ciento de los consumidores encuentran “agotadora” la interacción con los servicios de atención al cliente y el 81 por ciento piden que las organizaciones ofrezcan diferentes vías de contacto que cubran sus necesidades.

Los usuarios quieren que las empresas incorporen, entre otras opciones, e-mail atendido por el mismo call center (90%), Apps de chat y/o mensajería (71%), redes sociales (63%) y servicios como Skype (55%) y Facebook (53%).

Pero un dato clave que revela que los clientes no solo utilizan diferentes plataformas, sino que lo hacen en simultáneo, es que más de la mitad de los consultados pide que la atención sea capaz de pasar de una plataforma de contacto a otra, de forma sencilla y transparente: del webchat al teléfono (62%), de las redes sociales al teléfono (63%) y del webchat al videochat (51%). En definitiva, y como resumen, el 85% reclama una forma más sencilla de poder contactar a las organizaciones a través de diversas vías.

Su empresa o negocio, entonces, debe estar preparado para algo más que la atención telefónica. Debe permitir que sus clientes lo contacten a través de todas estas alternativas (o por lo menos varias de ellas) y gestionarlas de manera eficiente y en conjunto. Para lograrlo, necesita empezar por lo primero: generar esos canales de contacto. Deberá habilitar, además de su call center telefónico, direcciones de correo electrónico, perfiles en redes sociales, cuentas de mensajería instantánea, mensajes de texto, etc.

Una vez habilitadas esas instancias de comunicación, el panorama puede parecer caótico. Al llegar a este punto tal vez ya se haya hecho la pregunta: ¿Cómo puedo seguir a un cliente a través de todas estas diferentes variantes? Respuesta: con tecnología. Con una solución que ordene todo ese “caos”, lo concentre, lo administre y, finalmente, lo ponga a trabajar a su favor. Una plataforma que permita unificar todas estas posibles formas de contacto desde y hacia un mismo cliente, registrarlas y hacer un seguimiento a través de todas ellas.

En Avaya tenemos el orgullo de disponer, para usted y su negocio, de la mejor solución que existe en el mercado para este fin: Avaya Aura. Esta plataforma permite administrar todas las interacciones con el cliente y más aún, sus agentes de atención podrán gestionar, simultáneamente, hasta seis diferentes tipos de interacción empleando una sola interfaz de escritorio. Por ejemplo, un agente puede aceptar un correo o SMS, mientras trabaja en una interacción de chat online.

Todo esto y mucho más, desde una única y sencilla interfaz que le permitirá una mejor gestión de sus agentes y sus habilidades, así como la rápida adaptación a los cambios del mercado que pueden afectar sus negocios. Finalmente, el aprovechamiento inteligente de esta plataforma le permitirá reducir gastos en la comunicación y contacto con sus clientes al usar canales de bajo costo como los mencionados.

¿Esto es todo? Claro que no, y de eso hablaremos en próximas ocasiones. Pero lo importante es un buen comienzo. Lo invitamos a repensar juntos la relación integral con sus clientes.

Liga de interés:

http://www.avaya.com/cala/