LA NECESIDAD DE USABILIDAD SE TRANSFIERE DEL HOGAR A LA OFICINA

20 de febrero del 2011 | por Martha Olavarrieta

∙ Como usuarios de una computadora recibimos gratificación instantánea. Hacemos click al mouse y algo sucede en segundos. Si no es así, nos ponemos nerviosos, nuestro corazón comienza a latir con fuerza y nos frustramos. Exigimos cada vez más velocidad y usabilidad —y no solo cuando utilizamos una computadora en casa, sino también en la oficina—. Si la computadora en nuestra casa nos brinda resultados inmediatos, queremos lo mismo en el trabajo. Hoy, como usuarios, demandamos una experiencia positiva en prácticamente cualquier lugar.

Si una computadora no responde a un click o a un comando en cuatro segundos, el usuario comienza a sospechar que algo anda mal. Las computadoras, los sistemas y las aplicaciones son más rápidos que nunca, pero la impaciencia del usuario no es algo nuevo.

“A mediados de los años 80 los científicos descubrieron que el punto inicial de la frustración es de diez milisegundos. Este fenómeno es aún más obvio en la actualidad porque las computadoras son por lo general más rápidas”, afirma el profesor Marko Nieminen, de la Universidad de Aalto en Finlandia.

Además de la velocidad, se requiere que el hardware y el software operen conforme a lo esperado y hagan exactamente lo que el usuario quiere. Si eso no sucede, la gente lo considera como una falla en la usabilidad.

El Profesor Nieminen explica: “Si un servicio no cumple tus necesidades y expectativas, con un click eliges otro servicio; esto representa un reto para los proveedores de servicios. Los que sobreviven son aquellos que obtienen retroalimentación sobre sus ofertas más rápido que los competidores”.

Alejandro Benavides, Vicepresidente de Operaciones de Epicor Software para Latinoamérica y el Caribe, concuerda en que los proveedores de servicios tienen que actuar con rapidez. “Si no tomas en cuenta la retroalimentación de los clientes a la hora de desarrollar productos más vale que vayas cerrando tu negocio. Por ejemplo, los clientes de Epicor nos proporcionan una retroalimentación constructiva que se recopila y analiza con regularidad en beneficio de las compañías que usan nuestras soluciones ERP. Las empresas actuales quieren sistemas modernos que puedan personalizarse de acuerdo a sus procesos específicos”.

La usabilidad es más importante que el precio

El Profesor Nieminen considera que las empresas del futuro contarán con aplicaciones que satisfagan mejor las necesidades de sus empleados. Sin embargo, los proveedores de servicios tienen una gran tarea por delante ahora que la necesidad de usabilidad se ha extendido de los usuarios residenciales a los usuarios empresariales.

“Las empresas raramente estarán dispuestas a invertir dinero en incrementar una aplicación cuando esta opera con la rapidez suficiente” comenta el Profesor Nieminen. “No obstante, la falta de usabilidad en las empresas resulta muy frustrante para los usuarios que están acostumbrados a utilizar productos más rápidos y mejores en otras áreas de su vida. Hoy, los usuarios esperan que los sistemas en la oficina operen con la misma eficiencia que los que utilizan en su tiempo libre”.

Los proveedores también están más conscientes de que los usuarios demandan una mejor experiencia y mayor usabilidad. Antes el costo solía ser el principal criterio para elegir un producto determinado, ahora el aspecto más importante es su usabilidad.

“Los clientes desean más flexibilidad, mayor usabilidad y claridad y sencillez mejoradas”, asegura Benavides. “Los empleados no quieren realizar la misma tarea ni introducir los mismos datos varias veces en diferentes aplicaciones; ellos esperan que toda nueva aplicación se integre fácilmente con otras aplicaciones. Y así debería de ser”.