LA INCORPORACIÓN DE BIOMÉTRICOS REFUERZA QUE LA SEGURIDAD DEL CLIENTE ES LA PRIORIDAD: BBVA BANCOMER

16 de agosto del 2018 | por Top Management

∙ La implementación de la tecnología biométrica permitirá a la institución financiera brindar a sus clientes mayor certeza en el uso de las plataformas digitales y tradicionales utilizando los rasgos físicos y de conducta para autenticarse.

∙ La institución ya ha invertido más de 256 millones de pesos para la implementación de huella dactilar, huella de voz y reconocimiento facial.

∙ A partir de octubre de 2018, el banco invitará a sus clientes a realizar el proceso. En la sucursal la validación del INE y el enrolamiento de huella digital se realizará en un tiempo estimado de cuatro minutos y el de huella de voz en tres minutos.

Convencido de la importancia de la experiencia del cliente en su interacción diaria con el banco, BBVA Bancomer está emprendiendo una estrategia integral para minimizar de raíz el origen de las reclamaciones y reforzar la seguridad en todos sus canales, tanto físicos como digitales, a través de la implementación de la tecnología biométrica. Con este fin, la institución anuncia la inversión de 256 millones de pesos en la incorporación de controles biométricos en sucursales, cajeros automáticos y canales digitales enfocándose en tres tipos: huella dactilar, huella de voz y reconocimiento facial.

Francisco Leyva y Eduardo Osuna

Durante la presentación, Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA Bancomer, señaló que “el fraude es un problema que afecta a todas las industrias, en todos los países, por esta razón es nuestra prioridad contar con mecanismos de seguridad que logren blindar a nuestros clientes del fraude en cualquier canal que ellos nos contacten”. Agregó que es natural que en un principio haya quien tenga dudas sobre sumarse a estas nuevas tecnologías, sin embargo -abundó- “no existe lugar más seguro para resguardar datos personales que un banco”.

Aun cuando BBVA Bancomer es el banco con el mayor número de usuarios, según datos de la CNVB, ha disminuido las reclamaciones en un 60%. El mismo informe señala que al día de hoy, solamente 13% de las reclamaciones totales corresponde a BBVA Bancomer, lo que ubica a la institución en el cuarto lugar de quejas recibidas.

El grupo financiero está tomando de manera muy seria toda acción relacionada con el incremento a la seguridad de los clientes y precisó que se ha establecido una serie de medidas para atacar el origen de las reclamaciones.

Por lo que respecta al comercio electrónico entre el primer trimestre de 2017 y el correspondiente a 2018, a través de la identificación de patrones de consumo se disminuyeron en 73% las aclaraciones.
Con la instrumentación del chip y el NIP en compras con tarjeta presente se redujo en 55% en el mismo periodo; y en cajeros automáticos y practicajas donde no se completaba la transacción, representó una baja del 33% entre el primer trimestre de 2017 contra 2018.
Además, el banco está instrumentando una política de confianza al 100% con el cliente, lo que significa que, bajo ciertas reglas establecidas, se le abona de inmediato un cargo no reconocido.

Por su parte, Francisco Leyva Rubio, director general de Sistemas y Operaciones de BBVA Bancomer, destacó que la institución ha invertido tiempo y recursos en la creación de soluciones digitales y de atención al público, lo que se refleja en el servicio y desarrollo de nuevas funcionalidades. En este sentido explicó que la autenticación biométrica tiene dos grandes ventajas de cara al cliente: es muy robusta y le da una mejor experiencia, porque le permite, si así lo desea, dejar de utilizar contraseñas adicionales, pues la transformación en la experiencia del cliente está encaminada a cuidar su información y recursos.

Leyva detalló que el banco cuenta con una estrategia de contención que busca atacar los tres momentos del fraude: antes, durante y después. Y detalló: “Antes del fraude, como medida preventiva, hemos desarrollado campañas de concientización, además se han incorporado mecanismos de autenticación equilibrando usabilidad y seguridad, así como el reconocimiento de patrones que detectan intentos de acceso y uso de los canales que difieren del comportamiento tradicional del usuario por la fecha, la hora, el lugar y el importe de las transacciones”.

En lo que respecta a las acciones de mitigación durante el fraude se está utilizando la inteligencia artificial para detectar un comportamiento inusual en las transacciones del cliente, la tecnología biométrica para detectar variaciones en el uso del canal y el contraste de datos de operaciones fraudulentas contra operaciones normales. Gracias a esto, el banco ha detenido más de 25 mil transacciones fraudulentas en canales digitales que representan el 34% de las reclamaciones durante el primer semestre de 2018.

En caso de existir un posible fraude, la institución absorbe al 100% el costo cuando el cliente no ha expuesto sus claves a los defraudadores. El banco está trabajando para minimizar la posibilidad de que el cliente exponga sus contraseñas y una pieza fundamental para alcanzar este objetivo es el uso de los biométricos.

A través de la implementación de la biometría, la institución financiera tiene como objetivo brindar a los clientes mayor certeza en el uso de las plataformas digitales y tradicionales utilizando rasgos físicos o de conducta de un individuo, que mediante la aplicación de técnicas matemáticas y estadísticas sirven para verificar su identidad.

Los biométricos cumplirán con altos estándares de seguridad. Para tranquilidad de todos sus clientes, el uso de esta tecnología será administrada y almacenada por BBVA Bancomer, lo que significa que en ningún momento la información sensible de los clientes estará en manos de terceros.

BBVA Bancomer se enfocará en tres tipos de biométricos para la autenticación de los clientes.

La huella dactilar validará que las características de las crestas y valles sean iguales a los registrados en el Instituto Nacional Electoral (INE).
Con la huella de voz se verificará la frecuencia, velocidad y acento para que coincidan con las del cliente enrolado.
En el caso del reconocimiento facial se identifican los rasgos del rostro capturado y que estos tengan la misma distancia entre las pupilas, posición de la nariz y dimensiones contra las características registradas por la persona.

Para realizar el enrolamiento de las 10 huellas dactilares y de voz, previamente con el consentimiento de los clientes, se confirmará que la persona es quien dice ser, validando los datos de su credencial para votar y su huella dactilar contra la base del INE. Una vez realizada la validación, el banco guardará las huellas para que sean utilizadas en contrataciones y operaciones más seguras.

Cabe señalar que originalmente la CNBV había señalado que las instituciones bancarias deberían haber estado listas con la obligación de validar con los registros del INE las huellas dactilares, pero aplazó dicha obligación hasta enero del 2019. No obstante, BBVA Bancomer ya cuenta con la infraestructura para iniciar el proceso desde este momento.

El tiempo en la sucursal para la validación del INE y enrolamiento huella digital es de cuatro minutos y el de huella de voz es de tres minutos. A partir de octubre de 2018 se invitará a los clientes a realizar el proceso. En lo que respecta al reconocimiento facial en Bancomer Móvil comenzó en julio y actualmente se cuenta con 1 millón 300 mil clientes enrolados.

BBVA Bancomer continuará instrumentando acciones que favorezcan el desarrollo de la innovación tecnológica en la banca, que brinden a los usuarios de los servicios financieros certeza y seguridad sobre sus operaciones, para sumar a una experiencia integral que fomente el uso de canales digitales y simplifique las operaciones en sucursal.