INTELI CELEBRA LA CERTIFICACION EN ISO/IEC 20000 QUE OBTUVO EL CENACE DE CFE

6 de marzo del 2010 | por Rodolfo Serralde Solórzano

∙ Implementación de la norma que evidencia la alineación de los servicios de TI con el negocio.
∙ Sustentar de manera eficiente los compromisos de nivel de servicio, es decir brindar calidad de manera sostenida.

Inteli, firma líder en consultoría y educación sobre mejores prácticas para la gestión de TI, se complace en celebrar con el Centro Nacional de Control de Energía de la Comisión Federal de Electricidad (CFE-CENACE), la obtención de la certificación en ISO/IEC 20000.

La CFE es una empresa del gobierno mexicano que genera, transmite, distribuye y comercializa energía eléctrica en México; utiliza diferentes tecnologías y fuentes del energético primario.

Dentro de la estructura corporativa de CFE se encuentra el Centro Nacional de Control de Energía (CENACE) que se encarga de asegurar que se cubra la demanda de energía dentro de los parámetros de voltaje y frecuencia establecidos. Este organismo es responsable de proveer información en tiempo real sobre la generación, frecuencia, etc., a las plantas generadoras.

En el CENACE, la Gerencia de Información y Administración de Energía (GIAE) es la encargada de gestionar el sistema, procesar la información de compra-venta de energía, publicar información de costos y dar respuesta de soporte a sistemas clave que no pueden dejar de funcionar porque soportan la generación estadística de información.

Hacia el 2008, la GIAE replanteó sus objetivos de adopción de mejores prácticas de TI e impulsó la iniciativa para implementar los procesos que recomienda la norma ISO/IEC 20000 para lograr evidenciar la alineación de los servicios de TI con el negocio.

Como parte de su estrategia decidió incluir el apoyo de una firma de Consultoría y así Inteli se incorporó en la planeación, diseño e implementación de su Sistema de Gestión de Servicio de TI alineado a la norma ISO/IEC 20000. El esfuerzo se desarrolló en diversas fases que incluyeron:

Primero, un análisis de brecha para identificar con claridad la situación que prevalecía en el inicio y que permitió definir la estrategia de implementación de la gestión de servicios de TI; se afinó el Catálogo de Servicios de TI y se diseñaron una serie de procesos orientados a la operación y el soporte del servicio de TI.

Posteriormente, se centró en la transferencia y homologación de los procesos diseñados hacia las Áreas de Control, con el objetivo de que el CENACE en su conjunto lograra adoptar el Sistema de Gestión que se estaba configurando a partir de la norma ISO/IEC 20000. En esta etapa se también se definieron e implementaron los procesos que apoyan en la gestión de los niveles de servicio, la liberación y las relaciones con clientes y proveedores.

“Si una organización incluye como objetivo la certificación bajo la norma ISO 20000, incluye mecanismos para asegurar que mantendrá la vista punta-a-punta de los servicios de TI que soportan las tareas críticas de su negocio, logra claridad en la gestión del servicio y, en paralelo, la especialización en la norma por parte de los miembros del equipo”, mencionó Arturo Martínez, Consultor Senior de Inteli, líder del proyecto en CFE-CENACE.

Como resultado de las actividades que se han referido, se actualizó el Catálogo de Servicios de TI que ofrece el CENACE para soportar su cadena de valor, lo cual permitirá que de manera cotidiana se asocien las diversas solicitudes, cambios, etc., a tales servicios definidos y así generar la evidencia para medir el cumplimiento de los niveles de servicios y realizar acciones de mejora según su plan.

Entre los primeros logros que se concretaron con el proceso de Gestión de Cambios y Liberaciones, es que hubo liberaciones libres de incidentes tras la implementación del cambio y por la parte de las personas hubo aceptación voluntaria de los nuevos roles.

Entre otros beneficios obtenidos se pueden mencionar: que los niveles de servicio se están revisando, se acuerdan con base en las necesidades del cliente y considerando los recursos de TI; asimismo, se brinda una correcta atención de las solicitudes de servicio diferenciándolas de los incidentes a través de un seguimiento sistemático.

“Para Inteli es una distinción haber participado en el diseño del Sistema de Gestión de CFE-CENACE alineado a ISO/IEC 20000, así como haber contribuido con la habilitación de su equipo de trabajo, por esto celebramos un éxito compartido”, mencionó Luis Andrés Sánchez, Director General de Inteli.

De acuerdo al requerimiento de la GIAE, Inteli también apoyó en la capacitación y certificación en los Fundamentos de ITIL v3 y en temas como Equipos de Trabajo de Alto Desempeño; Calidad en el Servicio y Cambio Organizacional.

En resumen, los beneficios más sobresalientes obtenidos con la implementación de las mejores prácticas alineadas a la norma ISO/IEC 20000, se enlistan:

• Entregar servicios de TI punta a punta, lo que permite establecer acuerdos con el cliente desde su perspectiva
• Sustentar de manera eficiente los compromisos de nivel de servicio, es decir brindar calidad de manera sostenida
• Generar y compartir conocimiento sobre la adopción de las mejores prácticas a nivel nacional para retroalimentar al Sistema de Gestión basado en ISO 20000
• Se establece un compromiso con la Alta Gerencia para desarrollar una cultura organizacional con orientación al cliente, al servicio y con enfoque a procesos
• Contra con la misma cultura en CENACE a través de la estandarización de procesos.
• Contar con la certificación bajo la norma ISO/IEC 20000, lo cual evidencia ser un proveedor de servicios de calidad alineados al negocio, y que al mismo tiempo genera el compromiso de la mejora continua para mantener la certificación por los tres años que se otorga.