GRAN RESPUESTA A LA 2 EDICIÓN DEL “PREMIO NACIONAL DE EXCELENCIA EN CENTROS DE CONTACTO”

21 de marzo del 2007 | por José María Serralde Díaz

· Organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), este magno evento reunió a más de 850 personas representantes del sector público y privado de la industria de los Centros de Contacto de nuestro país.
· En esta segunda edición compitieron 152 casos, en 9 categorías.

En un evento que reunió a más de 850 personas, de las empresas usuarias, proveedoras, especialistas y periodistas de la industria de los Centros de Contacto, se llevó a cabo la ceremonia de Premiación de la 2 Edición del Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto, dentro del marco del 11 Congreso IP & Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios.

En esta segunda edición participaron 152 casos y talentos de empresas públicas y privadas del país, evidenciando así que los Centros de Contacto en México han logrado el desarrollo de mejores prácticas en operación, tecnología, recursos humanos, servicio al cliente, sistemas multicanal y responsabilidad social a niveles de clase mundial.

En su discurso de apertura, Ma Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, comentó que en esta segunda edición se hizo patente que México cuenta con una industria de servicio al cliente/ciudadano profesional, que compite con estándares a nivel mundial, de aquí que México represente el mercado más importante de habla hispana en esta industria.

García señaló que en esta segunda edición fueron dos las categorías que, por el número de casos presentados, resultaron las más competidas: mejor atención a clientes y talento humano. “Esto indica que las empresas cada día reconocen más la importancia del servicio a clientes y buscan motivar a quienes lo hacen posible: los agentes de contacto”. Asimismo, afirmó que la misión del IMT es impulsar la industria de los Centros de Contracto a través del reconocimiento de las mejores prácticas y por ello, para la próxima edición, se adicionarán dos categorías al premio: atención a casos críticos y la mejor estrategia de servicio a clientes.

Como Presidente del Jurado estuvo el Dr. Roberto Newell, Director General del Instituto Mexicano de la Competitividad. En su representación, Rodrigo Gallegos puntualizó que esta noche fue muy especial por dos razones: la primera es el reconocimiento a aquellas empresas que se han esforzado por mejorar los procesos de su negocio, y la segunda es la generación de nueva y mejor información que permite mejorar la competitividad de las empresas y con ello la competitividad de los empleos. “Este premio sienta las bases para que otras empresas de otros sectores aprendan de reconocimientos como estos para mejorar sus procesos de negocio” afirmó Gallegos.

Asimismo, explicó que el Instituto Mexicano de la Competitividad busca promover la competitividad de la economía mexicana por lo que es importante dialogar con sectores como los Centros de Contacto, que son fundamentales para fortalecer la competitividad de México. “Debemos estar convencidos que la sociedad requiere liderazgo de un gobierno que esté comprometido en la búsqueda de un modelo de excelencia que nos ayude a enfrentar exitosamente la economía” aseguró.

Para finalizar, Miguel Ángel Castro, Socio de PricewaterhouseCoppers, señaló que para avalar el premio de Centro de Contacto, el equipo de auditoría de la firma observó todos los pasos de la evaluación y el proceso se llevó a cabo de común acuerdo, revisando los trabajos evaluados con una calidad total.

Las empresas y talentos premiados, de acuerdo a las categorías, fueron las siguientes:

• Mejor contribución en Responsabilidad Social de Centros de Contacto:
· Oro: Financiera independiente, proyecto: Campaña Tucán – tu café ayuda a la niñez.
· Plata: CocaCola Femsa, con el proyecto: Centro de información y servicio.
· Bronce: Locatel, proyecto: Atención telefónica especializada para el maltrato infantil.

• Mejor contribución en Operación en Centros de Contacto de Empresa Tercerizadora:
· Oro: Sitel- CHASE con el proyecto: Aunque estés lejos…estamos contigo; confía en ti; confía en CHASE.
· Plata: Sitel -Nextel proyecto: Brindar soluciones para que hablemos de negocios.
· Bronce: Atento-UNITEC proyecto: Innovar para vivir sueños.

• Mejor Sistema en Internet en Centros de Contacto:
· Oro: Ana Seguros con el proyecto: Oficina virtual.
· Plata: ITESM, proyecto: Universidad Virtual.
· Bronce: Gobierno del Estado de Chihuahua, con el proyecto Centro digital de atención telefónica al ciudadano, otro acceso al Gobierno del Estado.

• Mejor contribución Tecnológica en Centros de Contacto.
· Oro: Atento, proyecto: Dream marketing por seis canales.
· Plata: Fedex, con el proyecto: Fedex México. transformación del Call Center local a Centro de excelencia internacional.
· Bronce: Spira, proyecto Línea Spira VoIP.

• Mejor contribución en Operación en Centros de Contacto Interno.
· Oro: Sky, con el proyecto: Creatividad, trabajo de equipo y uso efectivo de tecnología.
· Plata: Fedex, proyecto: Fedex México, transformación del Call Center local a Centro de excelencia internacional
· Bronce: GNP, proyecto: Proyecto de mejora operativa en la campaña: Plan valor Chrysler.

• Mejor contribución en Recursos Humanos en Centros de Contacto Relaciones Empresa-Cliente.
· Oro: Pemex, proyecto: Módulo integral de servicios de Recursos Humanos.
· Plata: Sky, proyecto: Selección de horarios, un camino para llegar a los objetivos.
· Bronce: Coca Cola Femsa: Proyecto Team leader: un semillero de talentos en el CIS Coca Cola Femsa.

• Mejor Servicio de Atención a Clientes: Gobierno
· Oro: Infonavit, con el proyecto: Optimización en tiempo y costo al usuario a través del servicio automatizado.
· Plata: Gobierno del Estado de México, Centro de atención telefónica del Gobierno del Estado de México.
· Bronce: Secretaría de Eonomía, con el proyecto: La satisfacción del cliente, eje del servicio en la dirección general de informática (DGI).

• Mejor Servicio de Atención a Clientes: Productos
· Oro: British American Tobacco, con el proyecto: Televentas de British American Tobacco México: punta de lanza en las ventas a detalle de bienes de consumo masivo en México y América Latina.
· Plata: Coca Cola Femsa, CIS Coca Cola FEMSA el lado Coca Cola de atención a Clientes.
· Bronce: Baxter, con el proyecto: Trabajando por la vida.

• Mejor Servicio de Atención a Clientes: Servicios
· Oro: Atento-Unitec Impulsando ilusiones
· Plata: Ana Seguros, Soluciones integrales de seguro en un click.
· Bronce: Alestra, con el proyecto: Centro platino Alestra AT&T: espíritu de servicio con calidez y calidad.

Talento Humano

• Mejor Operador de Centro de Contacto Interno:
· Oro: Christian Martínez Silva, de GNP.
· Plata: María del Roble Dávila Hernández, de la CFE.
· Bronce: Favio Acevedo Padilla, de Coca Cola.

• Mejor Operador de Centro de Contacto tercerizado:
· Oro: Luis Armando Varilla Miranda, de TKM.
· Plata: Mauricio Islas Ríos, de TKM.
· Bronce: Erick López Gómez, de Mega.

• Mejor Supervisor – coordinador de Centro de Contacto interno:
· Oro: Héctor Mendoza Salazar, de GNP.
· Plata: Martha Escamilla Guerrero, de Coca Cola.
· Bronce: Héctor Raúl Rojas Pelcastre, de Infonavit.

• Mejor Supervisor – coordinador de Centro de Contacto tercerizado:
· Oro: Mauricio Gerardo Medina Gutiérrez, de EDS.
· Plata: Abraham Márquez Padilla, de TKM.
· Bronce: Ivonne Hernández León, de Mega.

• Mejor talento Director
· Oro:Alfredo González Trejo, de Fedex.
· Plata: Felipe de Jesús Bernal, ADT.
· Bronce: Alejandro Carranza Molina, AIG.

• Premio Especial de Periodismo

· Mejor Nota Informativa: Lourdes Navarrete Gasca, Prensa de Reynosa.
· Mejor entrevista: Pilar Hernández, de Infochannel
· Mejor Reportaje: José de Jesús Guadarrama, el Financiero