EL DISEÑO

6 de julio del 2011 | por Bruce Claxton

Detrás de las Comunicaciones de Misión Crítica y Emergencia

Antes de que los prototipos de los dispositivos lleguen a su forma definitiva y comiencen a ser producidos a escala masiva, existe un mundo fascinante de trabajos y procesos que se desarrollan desde su misma conceptualización, combinando arte y ciencia. En el transcurso de la creación de un nuevo producto, los equipos de diseño trabajan con elementos de ergonomía y psicología aplicada, diseñan prototipos con velcro, involucran activamente a los usuarios de los equipos e incluso se adentran en edificios en llamas para comprender las exigencias de las situaciones de emergencia. El objetivo, que el usuario sea el eje de la tecnología, para que los equipos sean funcionales, intuitivos y simples de usar.

La misión es la prioridad

Ante una situación de riesgo inminente, los cuerpos de emergencia no pueden distraer su atención ni por un instante de las condiciones que los rodean. Necesitan que sus equipos de comunicación respondan siempre y puedan ser usados con el mínimo esfuerzo posible, adaptándose a la forma en que estas personas desarrollan sus tareas. Para esto es fundamental que los encargados de diseñar los dispositivos de comunicación conozcan al detalle las circunstancias, de forma de poder desarrollar tecnología que se ajuste a cada necesidad puntual de la manera más efectiva y transparente posible.

Por este motivo, los equipos de diseño de misión crítica de Motorola Solutions estudian a fondo los movimientos de los agentes de emergencia y de seguridad pública para observar el contexto y la forma en que desempeñan sus tareas, el entorno en que deben actuar y sus maniobras más frecuentes. Ello les conduce a conocer sus necesidades y también las oportunidades en que la tecnología puede ayudarlos. Así, comprenden la complejidad de sus tareas y los asisten para volverlas lo más simple posible.

Se trata mucho más que de observación. Se emplean principios de psicología aplicada para liberar necesidades y deseos latentes. Diseñadores e ingenieros caminan las calles con agentes de policía, suben a sus patrullas e incluso a sus helicópteros. Asisten a cursos de combate al fuego para vivir la experiencia de estar rodeados de humo, calor agobiante, y estruendos. Tener que moverse con visión limitada, e incluso, ver restringida su movilidad.

Lo que se busca con todo esto es que los diseñadores e ingenieros regresen a sus escritorios pensando diferente, teniendo una perspectiva realista de las situaciones de emergencia. Ello les ayuda a ir más allá en el diseño de los dispositivos de comunicación.

Hemos visto relojes digitales y otros dispositivos con pantallas que son difíciles de leer. Eso no puede pasarles a los equipos de emergencia. Ellos necesitan leer sus pantallas en cualquier condición, tanto en ambientes internos como externos. Los controles de los aparatos deben ser accesibles, deben tener el tamaño adecuado para los dedos, a veces también cuando se utilizan guantes.

Estilo o usabilidad

Existen grandes diferencias en el diseño de equipos, en cuanto al tipo de usuario que lo vaya a utilizar. En lo que respecta a diseño industrial para productos a consumidores finales, el estilo es el rasgo imperante. Una apariencia atractiva y sofisticada es el componente clave a la hora de pensar nuevos productos. Pero cuando se trata de dispositivos para uso comercial, empresarial o industrial, la usabilidad toma el centro de la escena. La capacidad de responder al trabajo que deben realizar los profesionales es lo que destaca en este segmento, y las tendencias de diseño y sofisticación ya tienen poco que ver aquí. Y dentro de este ámbito, los equipos de emergencia y seguridad pública representan otro mundo en sí. Porque de su trabajo dependen las vidas de las personas —en la mayoría de las veces, también la propia—, y esta realidad debe ser tenida en cuenta a la hora de pensar sus herramientas de comunicación.

Segunda naturaleza

En línea con el concepto de “la misión viene primero”, un principio fundamental del diseño de misión crítica es que la atención de los efectivos de emergencias debe estar en su tarea. Ellos no pueden abstraerse o distraer su atención al momento de comunicarse o recibir información relevante. De la misma forma, sus manos también estarán ocupadas gran parte del tiempo. Muchas veces ni siquiera podrán ver las pantallas de sus equipos.

De esta realidad surge el concepto de “segunda naturaleza” (second nature) o “Tecnología Intuitiva” para los dispositivos tecnológicos. Esto es, los equipos de comunicación deben ser una extensión de su cuerpo para los efectivos de emergencia. Deben poder saber exactamente dónde están y tener bajo control su funcionamiento incluso sin tener que mirarlos —muchas veces no podrán hacerlo— e incluso sin pensar. No podrán quitar su atención ni variar sus movimientos de las tareas que demandarán todo su esfuerzo.

Diseñando desde el incendio

¿Entrar a un edificio en llamas es parte del trabajo de un diseñador? Lo es para los de mi equipo de Integración de Diseño. Los integrantes de esta área han vivido, como entrenamiento, la experiencia de ingresar entre el fuego, estar rodeados por el peligro, caminar por superficies inseguras con la visión afectada por el humo. Motorola Solutions diseña productos de comunicación usados por gente en situaciones de vida o muerte. Nuestro trabajo demanda un conocimiento exhaustivo del entorno, necesidades y comportamientos de estas personas. Experimentar sus condiciones de la vida real nos ofrece una nueva dimensión en el proceso de diseño: cambia nuestro pensamiento y se vuelve algo personal”, explica Claxton.

El equipo de diseño de Motorola Solutions incluye diseñadores industriales, psicólogos e investigadores, así como expertos en distintas áreas como ergonomía e incluso antropología. Sus habilidades y conocimientos se complementan con la experiencia del usuario en carne propia. El desafío es trasladar ese conocimiento al diseño.

Comunicación, línea de vida

Estas experiencias arrojan varias conclusiones al equipo de diseño. Una de ellas es que el personal de emergencias no puede actuar individualmente. Los equipos actúan en conjunto, y cada integrante depende del resto para desarrollar su tarea e incluso para mantenerse a salvo. Un oficial de policía necesita el apoyo de sus compañeros en situaciones de riesgo. En un incendio, un bombero necesita saber la posición exacta de sus compañeros. Todas estas labores demandan estrategia, coordinación y una actuación en conjunto.

Debido a estas condiciones, el dispositivo de comunicación de un agente se convierte en su línea de vida. Es el enlace que lo mantiene en contacto con sus compañeros o con una central desde la cual recibirá las instrucciones necesarias para sus movimientos e incluso para preservar su vida. Los usuarios saben que en los momentos de máxima exigencia no están solos, están comunicados de forma continua e inmediata con su equipo.

El aspecto psicológico

Recientemente, se ha pedido a profesionales de psicología y conducta que analicen el desempeño de las personas que desarrollan tareas bajo presión y estrés extremos. Estos investigadores han acuñado una nueva definición: no-equilibrio. Durante este estado de no-equilibrio, el cuerpo dispara adrenalina, afectando los sentidos de la visión y la audición, además de los movimientos del cuerpo y el pensamiento. Este estado definitivamente afecta la forma en que los usuarios realizan su trabajo, y ello debe ser tenido en cuenta también.

Hay un nuevo campo de investigación abierto para entender qué es lo que ocurre durante estos momentos en el cuerpo humano, y cuál es el mejor enfoque para entregar mejores comunicaciones durante estos estados.

Factores de diseño

Pese a que el diseño de misión crítico cuenta con objetivos y principios fuertemente establecidos, también es cierto que se escuchan las voces de los usuarios. Aquí entran a tallar también las diferencias culturales que existen en diferentes regiones. En algunos casos, las fuerzas de seguridad quieren que sus equipos de comunicación tengan una apariencia y características amigables, teniendo en cuenta las tendencias de diseño de los productos de consumo masivo. Otros, por el contrario, buscan que sus equipos den, a través de su apariencia, una sensación de más autoridad, más intimidantes. Esto debe ser tenido en cuenta, ya que la ropa, los vehículos y hasta los equipos que usan estas fuerzas son parte de su trabajo diario y ayudan a definirlo. Es por eso que armonizar estas demandas e incorporarlas a los principios del diseño de misión crítica es parte importante del desafío.

Además de esto, existen tres pilares diferenciales en esta disciplina. El estilo, que tiene que ver con la problemática de congeniar funcionalidad con apariencia y conferir a los equipos las características que se ajusten a las expectativas de los usuarios. La motivación, relacionada con los factores sutiles que movilizan a las personas que realizan estas tareas de alto riesgo, y cuya investigación está relacionada con la psicología y el análisis de la conducta, y el tamaño de los equipos, es un punto siempre crucial. Todo el mundo quiere equipos más chicos y delgados como una lámina. Pero hay varios factores que inciden en este aspecto, como la duración de la batería, el agarre de los dispositivos, la ubicación y tamaño de los controles.

Como se observa, el diseño tiene alto impacto en la productividad, en la eficiencia y en la seguridad. Por ejemplo, con sólo modificar los controles y hacerlos más fáciles de usar, siguiendo el concepto de Second Nature, el usuario puede concentrar su atención en la tarea que está realizando, de la cual muchas veces dependen vidas humanas. En América Latina los gobiernos cada vez toman mayor conciencia sobre la inestimable ayuda de la tecnología al momento de enfrentar una situación crítica que pone en peligro la seguridad pública. Cada uno de los dispositivos, equipos y soluciones usados a diario por empresas y gobierno tienen un origen en común que les permiten ser lo que son: el diseño.