SE REALIZÓ LA ENTREGA DEL PRIMER PREMIO NACIONAL DE EXCELENCIA A LOS CENTROS DE CONTACTO

31 de marzo del 2006 | por José María Serralde Díaz

·En este magno evento, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing, se reunieron a más de 800 personas representantes del sector público y privado de nuestro país.
·105 casos se presentaron en esta Primera Edición del Premio

En un evento que reunió a más de 800 personas, de las empresas usuarias, proveedoras, especialistas y periodistas de la industria de los Centros de Contacto, se llevó a cabo la ceremonia de Premiación a la Excelencia en Centros de Contacto, dentro del 10 Congreso IP & Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing.

En esta primera edición, sin precedentes en México, participaron 105 casos y talentos de empresas públicas y privadas del país, evidenciando así que los Centros de Contacto en México han logrado el desarrollo de mejores prácticas en operación, tecnología, recursos humanos, servicio al cliente, sistemas multicanal y responsabilidad social a niveles de clase mundial.

En su discurso de apretura, Víctor Sandoval, Director General de Capacitación e Innovación Tecnológica de la Secretaría de Economía afirmó que reconocer las mejores prácticas es sinónimo de excelencia y de ejemplo de camino a seguir para las pequeñas y medianas empresas que enfrentan una competencia más agresiva.

Sandoval comentó que la Secretaría de Economía ha impulsado un modelo de crecimiento basado en la innovación y el desarrollo tecnológico. “El gran reto para las empresas es que deben adoptar y aprovechar la tecnología para su crecimiento y desarrollo, así como incorporarla en sus procesos de negocio, en su relación con proveedores, en sus procesos productivos y administrativos, para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Las empresas que, a través de la implementación de un Centro de Contacto, están logrando una diferenciación y el acercamiento con clientes, serán las que podrán competir en este nuevo mercado.”

Por su parte, Ma Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Telemarketing, comentó que “después de analizar los premios que se tienen en diferentes países como España, Estados Unidos y Brasil, se logró diseñar un Premio para la comunidad de los Centros de Contacto en México, con el fin de difundir las mejores prácticas que se realizan en nuestro país y que llegan incluso a traspasar nuestras fronteras”.

Como Presidente del Jurado estuvo el Dr. Roberto Newell, Director General del Instituto Mexicano de la Competitividad, quien reconoció la seriedad y el rigor con el que se llevó a cabo el proceso de selección de los casos ganadores y la excelencia del evento de premiación. Asimismo, Newell explicó que el Instituto Mexicano de la Competitividad busca promover la competitividad de la economía mexicana por lo que es importante dialogar con sectores como los Centros de Contacto, que son fundamentales para fortalecer la competitividad de México. “Debemos estar convencidos que la sociedad requiere liderazgo de un gobierno que esté comprometido en la búsqueda de un modelo de excelencia que nos ayude a enfrentar exitosamente la economía” aseguró.

Para finalizar, Miguel Ángel Castro, Socio de PricewaterhouseCoppers, señaló que para avalar el premio de Centro de Contacto, el equipo de auditoría de la firma observó todos los pasos de la evaluación y el proceso se llevó a cabo de común acuerdo, revisando los trabajos evaluados con una calidad total.

Las empresas y talentos premiados, de acuerdo a las siguientes categorías, fueron:

· Mejor contribución en Responsabilidad Social de Centros de Contacto:
– Oro: Manpower, proyecto: Caminemos Juntos.
– Plata: Preayuda a la Mujer, Origen AC, con el proyecto: Línea Pro ayuda a la Mujer.
– Bronce: Canal 11, proyecto: Once-CAT una Mirada Social.

·Mejor contribución en Operación en Centros de Contacto de Empresa Tercerizadora:
– Oro: Sitel con el proyecto: Centro de Asesoría y Soporte INFONAVIT.
– Plata: Sitel, proyecto: Venta de seguros AIG México.
– Bronce: Unifica, proyecto: Consejo de Promoción Turística de México.

·Mejor Sistema en Internet en Centros de Contacto
– Oro: ITESM con el proyecto: Universidad Virtual: interacción de múltiples canales en la atención de alumnos a distancia.
– Plata: Atento, proyecto: Portal Bancomer.com
– Bronce: Ana Seguros, con el proyecto Oficina Virtual.

·Mejor contribución Tecnológica en Centros de Contacto.
– Oro: Ticket Bus Plus, proyecto: Video-asistencia de Centros de Contacto en cajeros automáticos.
– Plata: Spira, con el proyecto: Centro de Contacto Spira.
– Bronce: RCI, proyecto Executive Information System- Arquitectura de Información y Productividad.

· Mejor contribución en Recursos Humanos en Centros de Contacto Relaciones Empresa-Cliente.
– Oro: RCI, proyecto: Programa de identificación de oportunidades y Mejora continua de Recursos Humanos.
– Plata: EDEC, proyecto: Programa motivacional “PPC Quality Club”
– Bronce: Atento, con el proyecto: Optimización de curva de aprendizaje para teleoperadores de nuevo ingreso.

·Mejor contribución en Operación en Centros de Contacto Interno.
– Oro: Secretaría de Economía, con el proyecto: Ambiente global de colaboración apoyado en procesos de calidad.
– Plata: Ana Seguros, proyecto: Soluciones integrales en un clic.
– Bronce: Gobierno de Chihuahua, proyecto: Optimización del centro digital de Atención Telefónica al Ciudadano.

·Mejor Servicio de Atención a Clientes Centro de Contacto de productos o servicios.
– Oro: Prosa, con el proyecto: Procliente “garantía de soluciones efectivas”.
– Plata: Locatel, Programa de línea de captura para la optimización de la recaudación fiscal.
– Bronce: CFE División Golfo Norte, con el proyecto: Centralización de la atención telefónica divisional y mejora en la satisfacción del cliente.

·Mejor talento Operador:
– Oro: Alejandro León Rodríguez, del INFONAVIT.
– Plata: Claudia Verónica Rodríguez Tirado, del ITESM.
– Bronce: Ma Gabriela Islas Salas, del INFONAVIT.

· Mejor talento Supervisor:
– Oro: Antonio Hernández Gallegos, de la Central de Emergencias 066
– Plata: Oscar Fady Krame Hilal, de RCI.
– Bronce: Víctor Hugo Vargas Larios, de RCI.

· Mejor talento Director
– Oro: Esteban Arce Rique, de RCI
– Plata: Víctor Manuel González Herrera, RCI
– Bronce: Manuel de Jesús Villareal Romero, Central de Emergencias 066 León.

Premio Especial de Periodismo

1. Lugar: Adriana Cruz Toledo
2. Lugar: Fernando Perches
3. Lugar: Manuel Mandujano