68% DE LOS MEXICANOS CREE QUE EN CINCO AÑOS QUE HARÁN TODAS SUS OPERACIONES BANCARIAS EN UN DISPOSITIVO MÓVIL

12 de marzo del 2020 | por Top Management

∙ Los tres servicios más importantes para los mexicanos de que desean que su banco brinde son: banca móvil de alta velocidad (58%), autenticación biométrica (49%) y tecnología para permitirles pagar a través de diferentes dispositivos (39%).

∙ 53% de los mexicanos todavía prefieren ser atendidos por un ser humano, no con tecnología, cuando resuelven un problema con su banco, y son los más propensos a querer que su banco tenga una sucursal (75%).

∙ Como reflejo de las preocupaciones sobre la seguridad de los datos, casi nueve de cada 10 (88%) de los usuarios dicen que, dentro de cinco años, esperan que los bancos hayan implementado una nueva tecnología para ayudar a mantener sus datos seguros.

El 68% de los consumidores mexicanos piensan que harán todas sus operaciones bancarias en un dispositivo móvil en cinco años, así lo afirma el estudio de Fujitsu “Technology and the new banking customer” que realizó a 22,000 consumidores de 12 países del mundo, donde el futuro está centrado en el uso de la tecnología.

La tecnología continúa impulsando un cambio positivo y los consumidores están adquiriendo una mejor comprensión de cómo la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático y la tecnología cuántica cambiarán su experiencia bancaria. El acceso a óptimos servicios digitales sigue siendo una alta prioridad, pero al mismo tiempo, las personas se sienten naturalmente atraídas por las formas bancarias tradicionales y desean que el elemento humano de la banca se mantenga. También hay expectativas muy altas en México de que los bancos deberían poder mantener los datos seguros dentro de los próximos cinco años, especialmente a medida que los “challenger banks” se vuelvan más comunes.

Más de las tres cuartas partes (77%) de los consumidores dicen que el acceso a buenos servicios digitales es una alta prioridad en su decisión sobre si realizar operaciones bancarias con un banco tradicional.
La gran mayoría (67%) de los consumidores entiende cómo su banco está utilizando la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para mejorar su experiencia bancaria, pero 49% de los consumidores están preocupados por el impacto de la Inteligencia Artificial y la automatización en la banca.
Si bien la tecnología se está integrando en muchos procesos bancarios, 53% de los consumidores todavía prefieren tratar con un ser humano, no con tecnología, cuando resuelven un problema con su banco. Además, los consumidores en México son los más propensos a querer que su banco tenga una sucursal (75%).
Además, más de la mitad de los usuarios (51%) están preocupados por el cierre de sucursales.
Bancarias en los próximos cinco años; y casi siete de cada 10 (68%) están preocupados de que no puedan acceder fácilmente al efectivo si los bancos cierran sus cajeros automáticos en el futuro.
Cuando se les preguntó cuál era la principal preocupación de los consumidores al pensar en su experiencia bancaria, 27% dijo que los bancos no cuentan con la tecnología adecuada para mantener sus datos seguros y fuera del alcance de los piratas informáticos. Las otras dos preocupaciones principales fueron:

∙ Que no saben cómo utilizan los bancos sus datos personales (17%).

∙ Que su banco no es lo suficientemente innovador en el uso de tecnología (13%).

De hecho, más de una cuarta parte (30%) de los consumidores piensan que su banco carece de la tecnología y la innovación para brindarles los servicios que desean. Otro 42% dijo que ellos, como individuos, son más conocedores de la tecnología que su banco:

∙ Tal vez como era de esperar, los consumidores más jóvenes sienten que son aún más conocedores de la tecnología que su banco: 38% de los de 16 a 24 años y 47% de los de 25 a 34 años dijeron esto.

Como reflejo de las preocupaciones sobre la seguridad de los datos, casi nueve de cada 10 (88%) de los consumidores dicen que, dentro de cinco años, esperan que los bancos hayan implementado una nueva tecnología para ayudar a mantener sus datos seguros.

Los consumidores mexicanos ven muy diferente el futuro de los servicios financieros

Con todo esto en mente, el futuro de los servicios financieros se ve muy diferente a los ojos de los consumidores mexicanos. Están entusiasmados con el potencial de la tecnología para cambiar la forma en que realizan operaciones bancarias y esperan que juegue un papel más importante en la forma en que pagan las cosas, transfieren dinero y ahorran dinero. La biometría, la tecnología de voz y los dispositivos no utilizados anteriormente, es decir, los rastreadores de actividad física se convertirán en algo común en el proceso de pago.

Sin embargo, los “challenger bank” enfrentan sus propios problemas, para demostrar su compromiso y capacidad para proteger los datos financieros de los consumidores.

De hecho, 75% de los consumidores están entusiasmados con el potencial de la tecnología para cambiar la forma en que realizan operaciones bancarias.

∙ Los consumidores brasileños están más entusiasmados con el potencial de la tecnología (80%), solo superado por México.

Para los consumidores de hoy, los tres servicios más importantes que desean que su banco brinde son:

∙ Banca móvil de alta velocidad que me permite realizar operaciones bancarias en cualquier lugar en cualquier momento (58%).

∙ Autenticación biométrica para asegurar pagos y acceder a cuentas (49%).

∙ Tecnología para permitirles pagar a través de diferentes dispositivos, por ejemplo: relojes inteligentes (39%).

En cinco años, estas expectativas siguen siendo similares, aunque con una importancia cambiante en cada una:

∙ La autenticación biométrica para asegurar los pagos y acceder a las cuentas encabeza la lista, con 42% de los consumidores dice que esto es lo más importante para el futuro (en comparación con 49%).

∙ 40% dice que la banca móvil de alta velocidad me permite realizar operaciones bancarias en cualquier lugar en cualquier momento (por debajo del 58%).

∙ 35% dice que la tecnología de reconocimiento de voz para acceder a las cuentas.

∙ Tecnología que permite a los consumidores pagar a través de diferentes dispositivos, por ejemplo: los relojes inteligentes ocuparon el cuarto lugar con 33% (todavía por debajo del 39%).

De hecho, la demanda de los consumidores de herramientas digitales significa que casi la mitad (49%) planea cambiar a usar únicamente un “challenger bank” en los próximos cinco años, a menos que los bancos tradicionales puedan proporcionar el mismo nivel de servicios digitales. Sin embargo, para los consumidores, los servicios digitales no son el único factor que influye: un tercio (46%) dice que también es más probable que cambien a un “challenger bank” si sus amigos y familiares ya están usando uno.
De hecho, en el futuro cercano, 60% de los consumidores dicen que planean abrir una cuenta con un banco que les ofrezca mejores servicios digitales, en los próximos seis a 12 meses.

∙ Los consumidores brasileños son los más propensos a cambiar de cuenta para aprovechar mejores servicios digitales (66%), mientras que los consumidores australianos son los menos propensos (9%).

Sin embargo, no todo es fácil para los “challenger bank”: se enfrentan a sus propios obstáculos, con casi la mitad (54%) de los consumidores diciendo que planean sólo hacer operaciones bancarias con los bancos tradicionales en los próximos cinco años, a menos que los “challenger bank” puedan demostrar que tienen la tecnología adecuada para mantener sus datos seguros.
Cuando se trata de cómo los consumidores ven el uso de la tecnología en la experiencia bancaria del futuro, ciertas tecnologías son más bienvenidas que otras.

∙Cuando se trata de qué tecnología los consumidores se sienten cómodos con el uso de los bancos en el futuro:

Tres cuartos (74%) dijeron tecnología 5G
La misma cantidad (74%) de consumidores dijo biometría
Y 72% dijo computación cuántica

∙ Pero, por el contrario, la tecnología que más preocupa a los consumidores sobre los bancos utilizará en el futuro:

Más de una cuarta parte (26%) dijo criptomoneda
25% dijo comunicación de campo cercano
23% dijo Inteligencia Artificial

Ir un paso más allá y ver cómo estas preocupaciones sobre la tecnología afectarán su decisión de realizar operaciones bancarias con un proveedor de servicios financieros:

∙ Para que los consumidores tengan más probabilidades de realizar operaciones bancarias con un proveedor, les gustaría que implementen: