REPERCUSIONES DEL COVID- 19 EN LA BANCA DIGITAL… UN ACELERADO CAMBIO PARA TODOS

3 de julio del 2021 | por Mariano Tripciano

Mariano Tripciano

Antes de la pandemia de COVID-19, las transiciones al mundo digital avanzaban de forma natural, los jóvenes estaban a la vanguardia del uso de la banca y los pagos totalmente digitales, y otras personas habían comenzado a cambiar algunos aspectos de sus vidas financieras en esa dirección, en particular la rutina de facturación. Sin embargo, la pandemia aceleró este proceso de un momento a otro para todos y esto derivó en diversas complicaciones para los usuarios.

Los sitios web y las líneas telefónicas enfrentan la tarea de una nueva variedad de interacciones con el cliente. En el caso de los usuarios de bancos, tratar de comunicarse vía telefónica para solucionar algún problema puede resultar tedioso y que la respuesta al problema sea tardía, por lo que muchos deciden utilizar los medios digitales. Sin embargo, esto representa un cambio en el flujo de trabajo de los empleados del banco; el acceso a la información con el que cuentan de manera remota, a esto se añade a la adaptación de la nueva normalidad y el cambio de hábitos y exigencias de los clientes.

Desafíos de la banca digital

Algunas tareas financieras, como consultar estados de cuenta o el pago de facturas, son rutinarias y se pueden digitalizar y automatizar de manera sencilla. Otros, como elegir una tarjeta de crédito o solicitar un préstamo, puede implicar dificultades y cálculos complicados.

Dos de las preocupaciones principales de los usuarios de la banca frente a la adopción de la banca digital, son:

Oferta de servicios – Desde antes de la pandemia, muchas tareas financieras ya se movían de manera constante en un entorno digital, mientras que las decisiones más complejas todavía dependían en gran medida de interacción

y experiencia humana. Estas se vieron obligadas a ser servidas de manera digital, lo que representó un gran shock para algunos clientes.

El segundo enfoque representa un reto generacional, la brecha digital entre generaciones es más amplia que en cualquier otro sector de la economía. Los jóvenes están familiarizados con las herramientas digitales y encuentran menos complicaciones financieras para administrar las aplicaciones de banca Las personas mayores tienen más probabilidades de presentar dificultades al ejecutar transacciones digitales.

Un informe de McKinsey ilustra estos problemas y menciona que “los enfoques efectivos incluirán una comunicación clara y fácil de encontrar, campañas específicas por segmento, asesoramiento y entrenamiento remotos, y experiencias coherentes en cada reto. Hay una conversación estratégica mucho más amplia que se está produciendo en el contexto de digitalizar los servicios financieros, incluida la banca, especialmente en el contexto de trastornos económicos provocados por COVID-19.

Herramientas para un camino digital hacia adelante

Las herramientas digitales más eficientes son aquellas que comprenden rápidamente lo que los clientes quieren lograr a través de su comportamiento dinámico en línea. Una adecuada caracterización del enfoque que se necesita está en una línea de etiqueta de Fanplayr: Convirtiendo los datos de comportamiento en información procesable.

Es probable que la pandemia del COVID-19 cambie fundamentalmente la forma en la que los consumidores ven el intercambio entre la interacción digital y personal.

Los datos de comportamiento se refieren a lo que hace el cliente o visitante en el sitio web. Si un cliente ha iniciado una sesión, sus datos de fondo estarán disponibles para orientar las respuestas digitales, el problema radica en las cookies de terceros no transparentes, ya que se evita la recopilación de datos por parte de las grandes empresas por todas las preocupaciones sobre la privacidad.

Las soluciones favorecen fuertemente el uso de datos de comportamiento que se recopilan en contextos propios, después de que un usuario haya acudido a un servicio específico en el sitio web del proveedor, ya sea para implementar acciones específicas o para explorar: esta configuración puede considerarse como la “última milla digital” (Singh, 2019). Usando esta dinámica en tiempo real, los datos implementados de forma automática, inteligente y eficaz en el nuevo entorno de privacidad, generan un perfil de comportamiento del usuario que es procesable y permite tomar mejores decisiones y brindar mejores servicios.

Lecciones y perspectivas

¿Las visitas presenciales serán reemplazadas y complementadas por las digitales? Un estudio de mercado hecho por Fanplayr muestra que, si bien la digitalización ya es una parte importante del panorama de los servicios financieros, aún queda un largo camino por recorrer. Muchos clientes bancarios se sienten incómodos con las plataformas y los servicios digitales existentes, las herramientas digitales en los sitios web y las aplicaciones deben poder superar la falta de familiaridad y la complejidad y conseguir que estos clientes tengan una curva de aprendizaje. El asesoramiento remoto es una herramienta que siendo bien implementada se vuelve una gran oportunidad, así como un gran desafío.

Liga de interés: www.fanplayr.com

Acerca del autor: Mariano Tripiciano es Managing Director para Fanplayr Latinoamérica.

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