¿POR PLACER O POR NEGOCIOS?

7 de septiembre del 2011 | por Alberto Moreno

∙ El cambio en la experiencia del huésped como ventaja competitiva en la industria de la hospitalidad.

Los avances en las tecnologías, los productos y los servicios inalámbricos y móviles están cambiando el escenario de la industria de la hospitalidad y su manera de operar; incluyendo hoteles en todos sus formatos, restaurantes, bares, centros de entretenimiento y establecimientos de servicios como spas y servicios turísticos. Ante una exigente base de clientes cada vez más equipados con teléfonos inteligentes, tabletas, notebooks e incluso dispositivos de música o de uso empresarial, las organizaciones de hospitalidad exitosas reconocen la necesidad de actualizar sus redes y tomar las novedades en tecnología con el fin de mejorar tanto la confiabilidad, capacidad y cobertura de sus operaciones a través de aplicaciones orientadas al cliente, como los servicios administrativos del personal, trabajadores móviles y la generación de negocios en función al ritmo de vida de quienes los visitan.

Cuando hablamos de huéspedes debemos segmentar su propósito de visita: de negocios y el de placer. Sin embargo, en ambos casos el objetivo perseguido tras la implementación de la tecnología es el mismo: la lealtad del cliente, es decir, que quiera regresar gracias a la experiencia vivida durante su estancia.

Sabemos que ninguna otra industria depende tanto de la calidad del servicio como la de hospitalidad. Y es precisamente el servicio lo que hace la diferencia, principalmente entre los consumidores, pero también para las sub industrias del sector con el fin de que puedan detectar oportunidades de negocio, a través de la innovación a través de tecnología de movilidad.

La tecnología ofrece diferentes opciones para la industria. Podemos encontrar desde servicios básicos de conexión inalámbrica a Internet como necesidad muy puntual en continuo crecimiento, hasta lectores o dispositivos de campo que permitan la automatización e inmediatez de diversos trámites que debe realizar el huésped, sólo algunos ejemplos: check in directo al cuarto, cobro móvil en áreas de esparcimiento, conexión inalámbrica de alta velocidad en área de playa, kioskos digitales para servicios turísticos o encuestas de salida, lectores de tarjetas de lealtad en dispositivos móviles, y algo que cada vez toma más relevancia: medidas de seguridad en todos los niveles para los huéspedes a través de video vigilancia, configuración segura de redes, radiocomunicación administrada para staff, etc.

Por otra parte, en la industria hotelera, la mayor parte del personal se encuentra en constante movimiento, por tal motivo, es de vital importancia equiparlos con tecnología dinámica y de uso rudo que permita información en tiempo real y que permita un ciclo armónico del negocio. De esta manera, los trabajadores visualizarán una labor mucho más estructurada un incremento en sus niveles de eficiencia, rendimiento y productividad que se verán reflejados en ahorros en costos de operación, retorno de inversión y por ende un mayor volumen de ingresos, ya que los clientes continuarán regresando en su mayor parte gracias a los servicios recibidos.

Otro punto que genera un valor agregado, es la capacidad de la tecnología para permitir a las empresas del sector utilizar herramientas para el análisis inteligente de datos y análisis de mercado que les den acceso a la identificación de nuevos clientes, necesidades, así como a la optimización de las funciones de ventas. Asimismo, estas herramientas les permiten establecer estrategias para la obtención y mantenimiento de la fidelidad de los clientes al brindarles los servicios y productos que necesitan, poder establecer programas de recompensas para clientes frecuentes, mejorar los servicios recreativos y complementarios que se ofrecen, así como evaluar la satisfacción en general de los usuarios.

De esta manera y como visión futurista vemos a las bases de datos de los hoteles interactuando con tecnologías de inteligencia artificial haciendo predicciones fiables sobre la demanda de alimentos y bebidas en los hoteles, permitiendo planificar las existencias, reducir los excedentes y mejorar el control de costos.

Diversas tecnologías son las que ofrece el mercado para lograr la total satisfacción del cliente. Estas van desde Radios digitales, redes WLAN, lectores de RF, lectores de Código de barras, Comandas para inventarios o servicios a través de terminales de Cómputo Móvil y Kioskos Electrónicos de información, todas y cada una de ellas orientadas para ofrecer la oportunidad de personalizar la experiencia de los huéspedes y mejorar el rendimiento operativo.

El cómputo móvil, las comandas electrónicas, lectores de códigos de barras y la tecnología RFID permite a los trabajadores obtener datos y procesarlos en tiempo real como es el caso de acciones como facturación, abastecimiento, asignación de tareas del personal. En tanto, los sistemas de información como los Kioskos electrónicos permiten al usuario autosatisfacer su necesidad de información de manera ágil y oportuna.

La industria de la hotelería es testigo de la rápida adopción de la tecnología móvil y las organizaciones no tardan en darse cuenta de los beneficios y la ventaja competitiva asociados con su utilización. Hoy en día, Motorola Solutions se ha enfocado en el acompañamiento de la industria, instituciones gubernamentales y asociaciones para impulsar el crecimiento del turismo en México creando soluciones a medida de cada establecimiento y guiar a las organizaciones de hospitalidad — restaurantes, bares, hoteles, moteles, parques recreativos, spas, casinos, estadios y centros de conferencias — para el futuro, mientras que mejoran sus ventas y productividad, optimizan sus operaciones y aumentan la satisfacción del cliente en el corto plazo.

Sin duda, esta industria se encuentra en un momento que brinda oportunidades nunca antes vistas y el compromiso de todos aquellos que trabajamos en el desarrollo de las TI es seguir proponiendo creatividad y competitividad en función a las necesidades y demandas de los viajeros en todo el mundo… del turista que se enamora de México.