MÉXICO, ENTRE LOS MÁS EXIGENTES EN CUESTIÓN DE SERVICIO: ENCUESTA GLOBAL 2010 SOBRE PERCEPCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE DE AMERICAN EXPRESS

21 de julio del 2010 | por Rodolfo Serralde Solórzano

∙ La nueva encuesta mundial es precedida por la Campaña por un Buen Servicio, que en 2008 se realizó exclusivamente en México con el objetivo de conocer de manera profunda la percepción de los mexicanos acerca del servicio al cliente. Este año, la investigación se amplió para contar con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.

Cuando se trata de servicio al cliente, los mexicanos son de los consumidores más exigentes del mundo, revela la Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente, patrocinada por American Express, al reflejar que 98% considera el servicio al cliente como importante al decidir con qué compañías hacer negocios, por encima de los alemanes (93%), los españoles (92%), los franceses (85%), los holandeses (83%) y los japoneses (76%).

Paradójicamente, el sondeo muestra que sólo 24% de los mexicanos encuestados percibe que las empresas en México están realmente dispuestas a “ir más allá” por ellos: sólo el 3% considera que las compañías buscan superar sus expectativas.

«Para American Express es importante sabernos dentro de ese pequeño porcentaje de empresas que los consumidores consideran que van más allá por ellos, dado que nuestra filosofía de servicio al cliente se basa en exceder sus expectativas con un excepcional cuidado, cada día y en cada oportunidad”, dijo Juan Manuel Noya, Vicepresidente y Director General de Servicio al Cliente de American Express México.

La nueva investigación mundial es precedida por la Campaña por un Buen Servicio, que en 2008 se realizó exclusivamente en México con el objetivo de conocer de manera profunda la percepción de los mexicanos acerca del servicio al cliente, y en la que ya se reflejaba la exigencia de los mexicanos al destacar que 55% de los consumidores decidía contratar un servicio o comprar un producto por la calidad en la atención a cliente, y que menos del 30% lo hacía por el precio.

Este año, la investigación se amplió para contar con la participación de más de 12 mil consumidores de Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, México, Holanda, España, Inglaterra y Estados Unidos.

La nueva Encuesta Global 2010 sobre Percepción de Servicio al Cliente fue realizada por Echo Research entre los meses de abril y mayo de 2010, y tiene un margen de error de +/- 3.1% con un nivel de confianza del 95%.

La nueva realidad económica convierte al servicio al cliente en lo más importante
De acuerdo con el sondeo, 65% de los mexicanos señaló que la nueva realidad económica, producto de la más reciente crisis financiera mundial, hizo que el servicio al cliente se convirtiera en uno de los factores más importantes en sus decisiones de compra; incluso, ese mismo porcentaje dijo estar dispuesto a gastar un 8% más, en promedio, para recibir un excelente servicio.

Aunque la posibilidad de elevar su competitividad es clara, la mayoría de las empresas en México parece estar perdiendo la oportunidad, dado que el 52% de los encuestados considera que las compañías prestan menos atención a brindar un buen servicio o no han cambiado su actitud al respecto en la economía actual.

“Para American Express el enfoque en servicio al cliente no es algo nuevo: es inherente a nuestros valores y nuestro modelo de negocio. Por eso es que, aun en medio de las circunstancias más adversas, la empresa no escatima bajo ningún motivo su capacidad de servicio. En medio de la crisis financiera mundial, por ejemplo, continuamos invirtiendo en nuestro servicio y atendimos las principales causas de insatisfacción que nuestros clientes manifestaron. Este es, de hecho, un proceso que mantenemos vigente y constante como parte de nuestro interés por mejorar”, explicó Noya.

¿Qué otros factores influyen en la decisión de compra de los mexicanos?
Por otro lado, la investigación reflejó que el 97% de los consumidores mexicanos encuestados afirma que sus decisiones de compra están basadas en la experiencia personal; el 96% en la reputación de una compañía o marca y el 88% sigue las recomendaciones de familiares y/o amigos.

Mientras tanto, el 87% de los mexicanos encuestados dijo que ha decidido no tener relación con una empresa como resultado de una mala experiencia de servicio al cliente en el pasado. El 89% asegura que, si su relación con una empresa o marca ha sido buena, estaría dispuesto a darle una segunda oportunidad, en caso de no recibir un servicio de calidad. Pero, en caso de recibir mal servicio por segunda ocasión, el 45% advierte que decide no volver a adquirir productos o servicios de la misma compañía.