LOGRANDO LA APLICACIÓN Y EJECUCIÓN EXITOSA DE PROCESOS EN SU EMPRESA

28 de septiembre del 2006 | por *Jesús González

BPM: Un enfoque de negocios para aquellos no expertos en tecnología

Actualmente vivimos en un mundo automatizado donde los sistemas se han vuelto parte cotidiana de nuestra vida. Las muchas bondades y beneficios de los mismos han fomentado el crecimiento acelerado de las organizaciones, y por lo tanto de la economía. Sin embargo no es extraño también observar que tal desarrollo ha generado, entre otras cosas, dependencia de los sistemas y complicación de los procesos al tener que integrar oportunamente tecnologías diversas en un medio altamente dinámico y complejo.

Como resultado de su alta especialización y diversidad, el mundo tecnológico ha generado su propio lenguaje y ambiente de trabajo, donde en ocasiones se observa una brecha entre las necesidades específicas de negocio y los esfuerzos y resultados de implementación de sistemas. Ciertamente se reconoce un alto grado de complejidad y funcionalidad en los sistemas de información, sin embargo, posterior a las implementaciones (aunque no necesariamente en todos los casos) se observa una funcionalidad totalmente integrada a los requerimientos específicos de la entidad frente a su estrategia de negocio.

Modificar un proceso puede ser un reto

Adicionalmente, los cambios en el mundo empresarial llegan a ser tan veloces y la operatividad llega a estar tan ligada a los sistemas, que modificar un proceso de negocio puede convertirse en todo un reto, tanto en una perspectiva económica, como en un contexto de transformación y reprogramación.

En ocasiones el cambio es tan complejo y costoso que como resultado de los diversos ‘parches’ y adiciones a los sistemas de información, comienzan a “permitirse” operaciones manuales que ponen en riesgo el nivel de control y la efectividad del proceso, que irónicamente fue uno de los primeros objetivos por los que se introdujo la tecnología.

Todo lo antes mencionado orilló a la creación de una herramienta que fuese lo suficientemente flexible en su concepto, rápida en su programación, enfocada al negocio, y sobre todo aprovechable e integrable con los sistemas tradicionales “en los que tanto se ha invertido”. Asimismo esta herramienta busca cerrar posibles brechas de manualidad, ser una opción lógica y viable en cambios rápidos que sucedan en la operación, así como ser permisible al considerar topes presupuestales en inversión de tecnología. Esta herramienta se conoce como Business Process Management (BPM).

¿Qué es BPM?

Podríamos definir al BPM como una aplicación que integra: contenido (información), diversas aplicaciones (otros sistemas preexistentes) y gente, de manera coordinada a través de un proceso de negocio común. Así como existen diversos ERPs o CRMs, también hay diversos BPMs, cuya funcionalidad puede variar entre uno y otro. Sin embargo en ocasiones se pueden observar cuatro funcionalidades integradas entre sí de la siguiente manera:

• Modelaje
• Automatización
• Administración
• Optimización

Modelaje

Seguramente en diversas ocasiones ha escuchado sobre trabajos de reingeniería de procesos que no dan los resultados esperados al momento de aplicarlos a la vida real, luego de que se les hizo una fuerte inversión en tiempo y recursos, y obligan a una nueva inversión o a regresar al proceso previo. Esto normalmente sucede porque no se consideraron factores o aspectos reales en las actividades cotidianas.

El modelaje en un BPM permite simular un determinado proceso, considerando factores como: costos variados, headcount (personal requerido) o tiempo. Dichas variables son calculadas e introducidas en el sistema, el cual corre un proceso simulado de la vida real y donde el resultado son indicadores de tiempo y costo que permiten analizar un cambio sugerido con datos duros, y no únicamente a través de promesas y buenos deseos.

Como consecuencia de un proceso de modelaje se pueden tener dos resultados:

a) Un primer aproximado, con información más sólida que el simple cálculo empírico, para efectos presupuestales, de autorización, entre otros.
b) Una herramienta para llegar al punto deseado en el proceso, a través de jugar con las variables, donde se busca el balance entre tiempos, costos y calidad a través del headcount y sueldos.

Automatización

Una de las principales inquietudes de las organizaciones después de una inversión significativa en sistemas, es que posterior a la misma existan actividades importantes que sigan siendo manuales o que requieran en su proceso un grado de manualidad.

¿Por qué después de invertir en un sistema las actividades siguen siendo manuales? No existe una sola respuesta a la inquietud, y podemos pasar desde una implementación con bajo enfoque de negocios, hasta la necesidad de realizar cambios a la operación donde los recursos para cambiar el sistema y el tiempo disponible para ello, no son suficientes. Sin embargo, sin importar el porqué exacto, la compañía termina con transacciones manuales que rompen el ambiente de control, incrementan la exposición a errores e irregularidades o retrasan el proceso, sólo por mencionar algunos.

El concepto de automatización en un BPM busca eliminar la manualidad de los procesos de forma flexible y rápida, bajo un costo aceptable.

Adicionalmente y como punto significativo, un BPM no sustituye a un ERP, CRM o cualquier otro sistema. Normalmente tienen la posibilidad de aprovechar la información generada en dicho sistema, automatizar la manualidad y regresar la información al sistema inicial para continuar con el proceso. Es decir, un BPM no sustituye, sino complementa los sistemas actualmente usados por la organización, y lo que es mejor, bajo un costo razonable.

Dependiendo del BPM, la programación del mismo puede ser más sencilla o compleja, sin embargo, en todos los casos se busca que la misma sea amigable, comparada con implementaciones tradicionales. En ocasiones existen incluso funcionalidades para hacer modificaciones a los procesos y actividades por periodos o circunstancias específicos(as) como resultados de aspectos de negocio relativos a temporalidad, situaciones particulares (ofertas de temporada, nuevas reglas de negociación, cambios en estructura organizacional, responsabilidades corporativas, etc.) entre otros.

Administración

Controlar la operación de un negocio parece tarea sencilla que se complica gradualmente con el crecimiento del mismo. No es igual dar seguimiento a tres empleados que contar con una plantilla de tres mil.

Uno de los grandes retos de las organizaciones es asegurarse de que sus empleados hagan lo que tengan que hacer en el tiempo debido, y si no lo están haciendo, tener información oportuna para tomar medidas en estas circunstancias.

Un BPM otorga la funcionalidad de administración (viabilidad de presentar un mapa de las actividades y transacciones que están aconteciendo en la organización) en tiempo real, en el que a través de la visualización del flujo de la operación se puede dar seguimiento al momento, a una operación determinada, sin tener que esperar a que el retraso o el problema se haga presente a través de un conflicto.

Es más, el mismo BPM puede ser programado para notificar automáticamente vía correo electrónico al usuario o a quien se considere conveniente, de retrasos existentes bajo fechas límite establecidas en determinadas actividades.

Optimización

¿En qué momento debemos incrementar nuestra estructura para mantener un nivel óptimo de costos, sin perder calidad o control en nuestras operaciones? Esa es una pregunta recurrente de diversas organizaciones con cambios bruscos en su nivel de operación.

En diversas ocasiones, las empresas reaccionan a cambios (adición o reducción) en el headcount de sus departamentos, como efecto de un bajo nivel de servicio que ya ha causado efectos adversos por costos altos sin retornos esperados.

El BPM a través de la viabilidad de generación de diversas estadísticas e indicadores de los procesos, permite analizar cargas de trabajo por área o por empleado en procesos compartidos, porcentaje de tiempos utilizados, desviaciones contra estándar, sólo por citar algunos.

Normalmente esta información depende del buen juicio del supervisor o gerente a cargo del área, o en su caso resulta de indicadores con fuentes diversas que pudieran comprometer su viabilidad. En el caso del BPM dicha información es accesible en forma inmediata y sin procesos especiales, lo que apoya a la función de “management”.

En conclusión, el BPM es una herramienta que puede apoyar a la organización a:

a) Decidir, con datos duros, sobre la viabilidad y expectativas de procesos potenciales.
b) Administrar y dar seguimiento en tiempo real a las operaciones del negocio.
c) Incrementar el nivel de control a través de evitar manualidad y asegurar el cumplimiento de políticas y procedimientos (no existen vías alternas).
d) Dejar evidencia de las actividades desarrolladas por empleado, que puede servir para rastrear una operación, ya sea para cubrir aspectos de cumplimiento (ej. Sarbanes Oxley, auditorías corporativas), documentar responsabilidades o por inquietudes específicas.
e) Analizar necesidades específicas de crecimiento o disminución de plantillas sobre datos estadísticos de actividad operativa del negocio, cargas personales, etc.

Lo antes mencionado se desarrolla a través de sistemas amigables de programación flexible a cambios repentinos y aprovechando sistemas e inversiones previas.

Las expectativas finales de un BPM se podrían resumir en una reducción de tiempos en el proceso, menores costos de operación y una tranquilidad a la gerencia de evitar sorpresas, lo que permite dedicar mayor tiempo a actividades de crecimiento, en lugar de esfuerzos de control.

¿Suena interesante, no es así?

* Sobre el autor:
Jesús González es Director de Servicios de Asesoría en Riesgos de KPMG en México. Ha asesorado a empresas de diversas industrias en mejora de procesos, reducción de tiempos y costos, estándares de calidad, implementación de sistemas de eficiencia y control, todos éstos con un enfoque hacia la generación de información financiera. Ha asistido a un gran número de compañías en reingeniería de procesos, administración de riesgos, control interno, procesos de auto-control y diseño e implementación de sistemas BPM, entre otros.
Su correo electrónico es: jesusgonzalez@kpmg.com.mx