LAS 7 MEJORES PRÁCTICAS PARA COMUNICACIÓN DE CRISIS DURANTE COVID-19

29 de abril del 2020 | por Top Management

∙ Tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización.

COVID-19 ha generado una crisis no solo en el ámbito económico, sino también a nivel personal, familiar y comunitario. Tan solo, el 60% de los mexicanos sienten miedo ante el coronavirus y 68% piensa que la situación económica se verá muy afectada, de acuerdo con un estudio de Psyma y Netquest. Ante lo cual, las empresas enfrentan el desafío de colaborar para mantener unido el tejido social y abordar la comunicación de crisis de manera consciente, ágil y orientada a tranquilizar al público

Héctor Meza, Director General de InfoSol, declara al respecto: “Los consumidores esperan de las marcas una comunicación reconfortante y tranquilizadora, que les brinde información específica sobre lo que están haciendo para responder a la pandemia.”

Sin embargo, pocas organizaciones estaban preparadas para COVID-19, ya que el 44% de los líderes de comunicación señalan que su plan de comunicación de crisis no aborda específicamente un brote de enfermedad infecciosa, según información del Institute for Public Relations. A lo que Héctor Meza responde: “Tus stakeholders necesitan saber de tu empresa, y para muchos de ellos, la información en los diferentes medios de comunicación serán una referencia primaria sobre la crisis. Por lo cual, tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización.” Y nos comparte 7 mejores prácticas de comunicación de crisis para enfrentar estos tiempos:

Da mensajes congruentes a tus stakeholders

Durante este tipo de crisis es importante identificar a cada stakeholder de la organización y elaborar los mensajes clave adecuados de acuerdo a sus necesidades de información. Los mensajes de las marcas deben ofrecer soluciones y esperanza a sus consumidores, mantenerlos totalmente informados sobre cómo continuar obteniendo acceso a sus productos y servicios fundamentales. Evita las comunicaciones que causen ansiedad y preocupación.

Sé proactivo en todo momento

Un principio general, cuando se trata un asunto de salud pública y seguridad es ser proactivo para evitar un daño potencial. La clave de la proactividad reside en administrar el flujo de la información y crear un equipo de trabajo disponible para cualquier acción, por lo que deben monitorear los canales de comunicación, identificar las principales dudas de los stakeholders y responderlas.

Comunica con transparencia

En la comunicación, ya sea interna o externa, se deben tomar decisiones sobre la sensibilidad de la información que se puede revelar y luego cómo se debe dar a conocer. Tu objetivo principal debe ser resolver la confusión y ansiedad de tu audiencia, y combatir la desinformación. Asegúrate de proporcionar información de manera pronta, consistente, cuidadosa, honesta y con la mayor transparencia posible.

Orienta con líderes de pensamiento

Una crisis es la ocasión para responder a las principales dudas de tus audiencias y contestarlas con una voz autorizada. Recurre al talento, la experiencia y la pasión de los líderes de pensamiento dentro de tu organización, para brindar orientación sobre los temas y asuntos en los que tu organización tiene conocimiento, mientras mantienes la confianza y cimientas la reputación de tu empresa.

Desarrolla mensajes consistentes

La autoridad disminuye cuando los mensajes son inconsistentes, ya que pueden generar una sensación de incertidumbre en los empleados y en los clientes. Está bien si requieres un poco de tiempo para reflexionar y darle matiz a tus mensajes, mientras no se interprete como indecisión o una acción de evasión. La consistencia en los mensajes clave es un elemento muy valorado en tiempos de crisis, por lo cual debes inspirar confianza y certidumbre, y evitar respuestas automáticas.

Comunícate periódicamente

Tus stakeholders esperan información con cierta regularidad y que esté disponible desde todos los frentes. Cuanto más tengan que esperar, más ansiedad experimentarán. Como te decían anteriormente, los líderes de pensamiento de tu empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y calmar la ansiedad, pero deben saber cuándo comunicarse. Dependiendo de la crisis, la continuidad apropiada para la comunicación puede ser diaria, semanal o quincenal; con mensajes optimistas, calmantes, empáticos y prácticos.

Aprovecha los medios digitales

A lo largo de la crisis, se necesita difundir información en las plataformas donde las personas pasan la mayor parte de su tiempo. Utiliza las redes sociales para comunicación externa; y las videoconferencias, el correo electrónico o la mensajería instantáea, para las comunicaciones internas. Inevitablemente, surgirán preguntas y preocupaciones en tus redes sociales. Prepárate para abordarlos con claridad, cuidado y rapidez.

Sin duda, COVID-19 dejará secuelas importantes tanto en los modelos de negocios actuales, como en la forma de comunicación de las empresas.

Héctor Meza finaliza: “Como todas las situaciones de crisis, hay una luz al final del túnel. Un consejo final es tomar una visión a largo plazo. Durante la crisis, desarrolla una estrategia de recuperación e incorpórala a tu plan de comunicación.”