IP COMO HERRAMIENTA PARA EVOLUCIONAR DE CALL CENTER A CENTRO DE CONTACTO

14 de diciembre del 2008 | por Paul Bullett

El centro de contacto es el punto donde el cliente experimenta la realidad de las estrategias de compra, retención y lealtad de una compañía- obviamente componentes críticos en ayudar a la compañía a conseguir sus objetivos de negocio generales. Dada su importancia, la preocupación primordial para los gerentes de los centros de contacto debe ser cómo cualquier tecnología que implementen dará soporte a estas iniciativas. Las interacciones de los centros de contacto tienen que ser tan buenas o mejores como las interacciones cara a cara.

La mayoría de los grandes negocios actuales utilizan a los centros de contacto para interactuar con sus clientes, para dar servicio al cliente y para ventas o procesos de negocio de cobranzas. Algunos incluso dan servicio a funciones internas a través de los centros de contacto como en el departamento técnico y soporte de ventas, por ejemplo. Al principio, estos se denominaban call centers debido a la gran cantidad de interacciones que se daban vía telefónica. A pesar de esto, a medida que los métodos de contacto se empezaron a extender al fax, al correo electrónico y a las interacciones de Web chat, estas instalaciones evolucionaron a centros de contacto.

Mudar a un centro de contacto desde un call center ha sido posible principalmente por la evolución de la Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) dentro de la infraestructura de un negocio, la cual permite la trasmisión simultánea de voz, datos y multimedia por un canal, sin requerir ninguna instalación eléctrica especial asociada a más soluciones de telefonía tradicional.

Permite a las compañías compartir banda ancha entre aplicaciones y usar recursos de red de forma eficiente y permite contactos multicanal. VoIP está siendo fuertemente adoptado hoy en día por el desempeño y la interoperabilidad del Protocolo de Inicio de Sesión (SIP), un protocolo estándar que inicia, modifica y termina sesiones de comunicaciones interactivas.

Capacidades multicanal.

Introduciendo los canales basados en Web – correo electrónico, Web chat y Web callback – en los centros de contacto, a los clientes se les presentan opciones extensas para escoger, permitiéndoles seleccionar el canal de contacto más apropiado, con la opción de cambiar de canales según les convenga. La interoperabilidad entre la voz tradicional y los canales de IP permite a las organizaciones crear una fila de turnos única y universal, combinando el contacto con el cliente en el desktop. Esto deja a las compañías crear un único punto de contacto, independiente de la elección del cliente, permitiendo una experiencia al cliente más consistente, a la vez que se refuerza la marca de las compañías.

En una encuesta reciente sobre el centro de contacto el 70% de las compañías dijeron que los contactos multicanal y la permisión de nuevas aplicaciones, son los componentes más importantes de su estrategia de migración a IP. Hasta la fecha, la aceptación del consumidor del chat y el Web callback ha sido lenta, pero dar acceso a los clientes al correo electrónico de las empresas está empezando a ser la norma de la mayoría de compañías. Dicho esto, las organizaciones se enfrentan a retos culturales cuando combinan los contactos de correo electrónico dentro de los call centers existentes.

La mayoría de las compañías crean un equipo de agentes para dirigir sólo el correo electrónico, con un grupo separado de agentes que manejan llamadas de voz. Esta división crea una disparidad entre cómo evaluar las comunicaciones de correo electrónico y cómo medir los tiempos de llamada. Mientras esta fase está todavía en proceso para algunas organizaciones, otras compañías ya han reconocido la necesidad de un ambiente combinado y han implementado soluciones, como los sistemas de manejo de respuestas de correo electrónico, para ayudar a sus agentes a empezar a manejar múltiples avenidas de comunicación de forma efectiva.

Además, las herramientas automatizadas se unieron a los procesos de desarrollo y el entrenamiento de mejores agentes asegurará el uso de recursos más eficientes, reducción del tiempo inútil del agente y facilitará la aparición de centros de contacto realmente combinados en menos de dos años.

Los centros de contacto tienen diferentes ventajas sobre los call centers por ciertas razones:
• Permiten a los consumidores estar conectados a agentes informados.
• Proveen servicio inmediato.
• Mejoran el servicio “completo en una sola interacción”.
• Ofrecen flexibilidad en los sistemas de servicio propio.
• Permiten a los clientes usar el canal de comunicación preferido.
• Permiten combinación de características entrantes y salientes para mejorar la productividad del agente.
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La evolución del call center al centro de contacto ya ha empezado en América Latina y mucho de ello está siendo conducido por las exigencias del consumidor de tener mayores canales de comunicación con el centro de contacto. Según Datamonitor, había 3,500 call centers en la región en 2004. En 2008, hay 10,000 centros de contacto en América Latina.

A corto plazo los beneficios del negocio de IP en los centros de contacto combinados con los beneficios de la tecnología de converger voz y datos a través de la compañía, otorgan una razón muy convincente para implementar una estrategia de migración a IP.

Aspect ofrece una arquitectura unificada que consolida todas las funciones críticas, incluyendo agentes en vivo y aplicaciones de servicio propio, así como la habilidad de combinar interacciones entrantes y salientes entre otras. Además, la solución provee las siguientes capacidades multicanal:

· Fila Universal Multicanal
· Web Chat y Colaboración
· Administración de correo electrónico
· Base de conocimiento
· Administración de flujo de trabajo
· Web Callback

La arquitectura unificada de Aspect ha ayudado a sus clientes a reducir los costos de mantenimiento anual hasta en un 30% y ha ayudado a incrementar la retención de clientes hasta en un 20%.

¿Está preparado para la inmersión de convertirse en un centro de contacto multicanal? Para que las organizaciones de telecomunicaciones sean exitosas, el departamento de sistemas y el call center necesitan alinearse y prepararse para el cambio con una estrategia común y un objetivo de negocio compartido para la convergencia de voz y datos.

Cada organización tendrá una justificación diferente para su estrategia. Sin embargo, construyendo la estrategia sobre de las necesidades y expectativas de negocio y tomando un incremento en el enfoque adecuado, los centros de contacto pueden asegurar que su inversión en sistemas ya existentes no está comprometida y que la implementación no perturbará “el negocio habitual” ya que las compañías se preparan para la red basada en IP.