ING COMERCIAL AMÉRICA UTILIZA LA TECNOLOGÍA DE AVAYA PARA MEJORAR EL SERVICIO ATENDIENDO A MÁS DE 220,000 LLAMADAS AL MES

6 de julio del 2006 | por José María Serralde Díaz

80% de las llamadas relacionadas con accidentes son asistidas en menos de 10 segundos y 75% en reducción de llamadas interrumpidas.

Cuando ING México, aseguradora líder en soluciones financieras en México, necesitó una forma de mejorar su servicio al cliente, conectándolo con el agente correcto en el momento correcto, la compañía escogió una solución de Comunicaciones Inteligentes de Avaya, proveedor mundial líder en aplicaciones, sistemas y servicios de comunicación para empresas.

Con sucursales a lo largo de todo el país, ING necesitaba centralizar las operaciones que más preocupan a sus clientes de manera que se pudiera mejorar la efectividad y el servicio al cliente. La compañía estableció un centro de contacto (contact center) en la Ciudad de México con 305 empleados y 229 posiciones de agentes, lo que equivale a un aproximado de 220,000 llamadas por mes. Reportes de accidentes automovilísticos, solicitudes de seguros de salud y vida; servicio a clientes de Afore y pensiones, además de los servicios que brindan los empleados de ING como apoyo en Tecnología de Información y de Recursos Humanos son algunos de los servicios otorgados por el centro de contacto.

Para manejar el enrutamiento de las llamadas, el software para centro de contacto Avaya Customer Interaction Suite permite que las llamadas entrantes se distribuyan automáticamente con base en parámetros previamente establecidos. Como resultado, las llamadas de los clientes son conectadas de manera más rápida y eficiente al agente que pueda responder mejor a sus necesidades. Por ejemplo, 80% de las llamadas relacionadas con accidentes son rápidamente identificadas en menos de 10 segundos, y en el caso de servicio al cliente, en menos de 20 segundos.

El nuevo sistema provee herramientas de enrutamiento y reporteo para ayudar a un mejor balance de llamadas entre el personal, las cuales, pueden ser programadas con mayor eficiencia para administrar máximos volúmenes de llamadas en determinados periodos. Como parte del portafolio de aplicaciones de Avaya MultiVantage™ Communications, el software de Telefonía IP Avaya Communication Manager funge como el corazón de las comunicaciones de red en cada sitio. Adicionalmente, el software de Avaya Call Management System (sistema de administración de llamadas) provee reportes y herramientas administrativas necesarias para monitorear y analizar el desempeño del centro de contacto, mostrando el preciso lugar donde son necesarias las mejoras y en que momento se debe tomar una acción más efectiva.

Otro de los beneficios que ha obtenido ING de la tecnología Avaya ha sido la reducción de un 8% a un 2% en el nivel de llamadas interrumpidas y una mejor integración del negocio. La reducción del tiempo ha tenido un impacto significativo en la satisfacción del cliente, así como en el recurso de administración y costos.

“Avaya ha sido un excelente socio tecnológico para ING. Ellos entienden nuestro negocio, y han sido extremadamente flexibles atendiendo nuestras necesidades. Ahora podemos ofrecer a nuestros clientes un solo punto de contacto y proveerlos con un servicio de calidad,” dijo Antonio Fernández, vicepresidente ejecutivo de ING México.

Las soluciones Avaya que soportan el centro de contacto de ING consisten en un Avaya Media S8700 Media Server, un Avaya G600 Media Gateway, el software del Avaya Call Center con distribución automática de llamadas y voz de respuesta interactiva y la capacidad de grabación para el monitoreo de calidad.