CÓMO GENERAR UNA EXCELENTE EXPERIENCIA AL CLIENTE

1 de abril del 2018 | por Raciel Sosa

Raciel Sosa

Una buena experiencia a cliente se da cuando se sobrepasan las expectativas de éste respecto al producto o servicio que esperaba recibir.

Este logro involucra a toda una cadena de personas en la compañía que forman, justamente, la cadena de valor. Lo interesante en esto es que no es una sola persona la que da un buen servicio; siempre es una persona la que “cierra” ese servicio con el cliente pero esta persona esta respaldada por otra persona atrás, y ésta última por otra más y así sucesivamente, por lo que es importante entender que no es una persona sino una cadena de valor lo que genera esa experiencia de servicio.

Las expectativas de los clientes en la actualidad

Actualmente, como clientes, hemos ido incrementando nuestras expectativas y nos hemos convertido en usuarios o consumidores con más conocimiento del producto o servicio; inclusive, diría que nos hemos vuelto expertos y al ser expertos, por definición, somos más exigentes y demandantes, lo cual se convierte en un aspecto crítico y desafiante para las empresas. En la década de los 70s, por ejemplo, había una baja expectativa del servicio, porque ya el tener la posibilidad de que alguien te diera un servicio era maravilloso, pero, hoy en día, hay tanta gente que ofrece lo que tú necesitas que uno se vuelve experto y conocedor; la gente compara precios, servicios .. mediante la obtención previa de mucha información que, además, tenemos muy a la mano; el propio mercado nos ha ido educando. Un Millennial, por ejemplo, antes de comprar algo se mete a internet, realiza una comparación global; compara marcas nacionales vs internacionales, costos, servicios … No obstante, a pesar de que, actualmente, existen diferentes herramientas para mejorar los procesos de experiencia a cliente, lo cierto es que todavía no podemos hablar de una “prueba superada”.

Lo que hay que cuidar para tener una excelente experiencia al cliente

Hoy en día, considero hay que cuidar dos aspectos; tienes que cuidar el producto pero también todos los elementos para hacerle llegar el producto al cliente, y a la suma de ello es a lo que llamamos experiencia del servicio; es decir, el servicio ya no está en el puro producto extraordinario sino en todos los elementos que lo rodean, desde cómo te lo presento en el mercado hasta cómo te lo cobro porque, ciertamente, hasta la experiencia de cobro se vuelve significativa para el cliente. Y esto último es importante también ya que al acudir a un restaurante por ejemplo, a todos nos ha pasado que nos ha gustado el lugar, la comida, la atención rápida de los meseros pero a la hora de cobrar se tardan muchísimo y ahí se “cae” esa buena experiencia a cliente; y cuando nos preguntan cómo nos fue hacemos énfasis en que tardaron mucho tiempo en cobrar; es decir, en muchas ocasiones la experiencia de cobro, por ejemplo, aniquila todo lo demás.

Hoy la experiencia debe ser integral, “de punta a punta”. Los productos deben involucrar los procesos necesarios para que la experiencia del servicio sea integral y pueda calificarse como positiva; inclusive, como comentaba, la experiencia de cobro, que por definición lo percibimos como algo doloroso, debe ser agradable.

Pasos a seguir para logar una extraordinaria experiencia al cliente

Los podemos resumir en 4 fases:

Fase de preparación

Se refiere a todo lo que ocurre en la “cocina” del proveedor. La suma de materiales, insumos previos, herramientas necesarias para producir el producto, elaborado especialmente para tu público, cómo lo vas a presentar, cómo lo vas a cobrar … lo cual representa el 80% del proceso. Es decir, esa etapa de preparación previa que es “invisible” para el cliente, es de suma importancia para crear un buen producto y lograr una buena experiencia a cliente.

Hay que diseñar procesos para hacerle la vida más fácil al cliente (no a nosotros). Debemos complicarnos nosotros hacia adentro para simplificarlo hacia afuera, y eso representa un gran desafío.

Fase de Técnica de entrada

Los estudios demuestran que en los primeros 30 segundos sabemos si queremos o no recibir un servicio. Y tiene mucho que ver, por ejemplo, con que alguien te reciba limpio, con una sonrisa, que el tono de voz sea cálido; si se trata de un espacio físico, que sea un entorno amable … es decir, todos esos elementos que son, a priori, “cosméticos” son determinantes en la experiencia del servicio. Y no es cosa menor, ya que toda esa parte del proceso tiene que ver con percepciones y sabemos que la percepción repetida genera reputación.

Fase humana o psicológica del servicio

Se trata de cómo entender y atender la necesidad del cliente; es la parte más psicológica del proceso porque es ahí, justamente, donde aprendemos, por ejemplo, a lidiar con un cliente emocionalmente alterado. Todos esperamos cosas diferentes y somos seres distintos, y debido a ello, la parte las competencias psicológicas y humanas juegan un papel muy importante

Fase técnica del servicio o de negocio

Se trata de asegurarnos de que el cliente recibe lo que necesita, lo que busca y asegurarnos de un proceso de seguimiento, de continuidad para que el cliente regrese con nosotros. Tiene que ver también con el servicio post venta, donde “cerramos” con lo último que se lleva el cliente: Valor agregado; Es decir, eso que no me pediste pero yo te lo entrego al final, algo que aunque no represente un valor económico, tiene valor para el cliente y es, precisamente, lo que genera “el gancho” para la siguiente compra.

En qué nos beneficia una buena experiencia al cliente

El primer beneficio es para quien da el servicio, la recompensa es inmediata. Haber brindado un buen servicio nos hace sentir bien y el cliente siente lo mismo, por lo que está satisfecho. Un buen servicio transforma a un comprador en un cliente, es decir, una persona que te compra repetidamente. Asimismo, le da sustentabilidad y reputación una empresa; el número de clientes es lo que va a mantener los ingresos de la compañía y la va a hacer sustentable.

Finalmente, no hay que olvidar que los seres humanos tendemos a platicar más de lo malo que de lo bueno. Lo bueno lo esperábamos, lo malo nos desagrada y lo queremos compartir con otros para que la gente se cuide y evite vivir nuestra experiencia. Los seres humanos estamos más abiertos a lo negativo por una razón básicamente de supervivencia, y es lo negativo lo que se queda; de ahí la importancia de cuidar en todo momento cada detalle de esta cadena de valor que genera una buena experiencia a cliente.

Acerca del autor: Raciel Sosa es Director General de Leadex Solutions, una empresa especializada en el desarrollo de líderes y equipos de alto desempeño. Asimismo, es instructor y consultor certificado en los modelos de VitalSmarts en México y cuenta con una amplia experiencia como formador en habilidades gerenciales y conferencista tanto a nivel nacional como internacional.

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