FACTOR SORPRESA EN TEMPORADA NAVIDEÑA: 90% DE LOS CLIENTES ELIGE UNA MARCA POR UN BUEN CX (CLIENT EXPERIENCE)

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22 de diciembre del 2023 | por Flavio Pallotti

La temporada de compras navideñas ya está aquí, y las empresas se preparan para su época más ajetreada del año. Para adelantarse a la competencia y mantener a los clientes contentos, las marcas deben priorizar la experiencia de los clientes que buscan ser escuchados y comprendidos, especialmente a través de las aplicaciones móviles de sus marcas o productos favoritos. Según Influx, una buena experiencia del cliente es un factor decisivo para el 90% de los clientes a la hora de elegir un negocio.

Las personas están constantemente expuestas a anuncios a diario; a medida que se acercan las fiestas, los consumidores están aún más expuestos a miles de anuncios diarios. Para destacar y diferenciarse, las marcas deben crear experiencias inolvidables para sus clientes; centrarse en la experiencia del cliente (CX) es la clave para aprovechar al máximo esta temporada.

Al aplicar la personalización en sus aplicaciones, mensajes de correo electrónico, SMS y otros puntos de contacto, las marcas pueden fidelizar a sus clientes a gran escala y atraer a nuevos compradores. La personalización mejora la retención al ofrecer a los clientes una experiencia de compra en línea distinta y adaptada a sus preferencias. Cultivar una base de clientes incondicionales es esencial para impulsar la retención de clientes, ya que estos clientes confían en el producto.

Según las proyecciones de PwC para este 2023, los consumidores están dando prioridad a las ofertas para estas fiestas, por lo que la mayoría buscará primero en las tiendas y, para concretar su elección, recurrirá a diversas opciones online. Esta combinación de compras en tienda y online supondrá un aumento del 7% en las compras durante esta temporada. Además, el 40% de los consumidores gastará más en total que el año pasado. Los Gen-Z gastarán un 15% más, los Millennials un +14% y los Gen-X aumentarán sus compras un 11%.

Por otro lado, la misma encuesta revela que las plataformas de medios sociales se están convirtiendo en el canal por excelencia de la mayoría de los compradores para buscar ideas de regalo (41%), comparar precios (34%) y conocer empresas sostenibles (70%).

Ahora más que nunca, la experiencia de compra depende de un fuerte aliado tecnológico, como una app a prueba de interacciones, porque incluso los consumidores que actualmente no utilizan opciones tecnológicas quieren saber más. Al implementar mejoras en sus apps, las empresas pueden ofrecer una experiencia humana y tecnológica que haga que los clientes vuelvan y atraiga a otros nuevos.

La emoción de ir de compras

Para mejorar la experiencia de compra, las marcas deben centrarse en cómo lograr una ventaja competitiva a través de un acercamiento personalizado a los diferentes grupos de clientes, según Boston Consulting Group, las principales fuentes de influencia online para los compradores Millennials y Gen Z son 1. Marketplace; 2. Recomendaciones personalizadas; 3. App de marca.

La implementación de todo tipo de herramientas, desde consejos para regalar basados en IA hasta interacciones virtuales con el servicio de atención al cliente, ayuda a los consumidores a tener una experiencia mucho más personalizada y humana en aplicaciones o sitios web. El 53% de los compradores aprecia una interacción virtual mientras compra y otro 51% quiere recomendaciones de regalos, según Holiday Outlook 2023.

Por otro lado, la personalización del front-end que permite una experiencia simplificada, accesos directos obvios a productos específicos y una página de producto atractivamente despejada consigue mayores tasas de conversión.

Ofrecer la experiencia adecuada a través del canal adecuado en el momento oportuno permite a las empresas mejorar la eficacia de su marketing, impulsar las ventas digitales y establecer relaciones más sólidas con los clientes. Según BCG, las empresas que dominen la personalización esta temporada pueden esperar aumentar sus tasas de crecimiento entre un 6% y un 10%.

Las 3 R: reconocimiento, relevancia y recompensas

A la hora de decidir dónde comprar, los consumidores tienen criterios claros: la agilidad, la funcionalidad, el reconocimiento, la relevancia y la calidad de las recompensas son factores clave. El informe Consumer Insights Report 2023, revela que el 84% de las personas que compran en una app lo hacen porque ofrece una amplia gama de opciones de pago; el 69% lo hace porque los canales de compra están integrados y ofrecen una experiencia coherente en las distintas plataformas.

Google Insights descubrió que el 63% de los clientes son más propensos a comprar a compañías cuyos sitios o apps móviles ofrecen información relevante sobre productos que pueden interesarles; el 51% utiliza la app móvil de una empresa o marca porque puede ganar recompensas o puntos; y el 58% de los compradores favorece a las empresas cuyas apps móviles recuerdan quiénes son y su comportamiento anterior.

La regla de oro: el conocimiento del consumidor

Las acciones dentro de la aplicación aportan valor a la empresa en forma de información. Estas funciones, como permitir a los usuarios crear un perfil o personalizar su viaje, marcan una diferencia significativa. Google Insights muestra que el 53% de los compradores digitales prefieren personalizar su propia información a través de una cuenta in-app, lo que les hace sentirse más seguros y confiados.

Invertir en una experiencia basada en datos es el ticket para mantener la aplicación como favorita durante el resto del año. A medida que los datos de origen se han vuelto más esenciales para aumentar la probabilidad de una compra, las marcas pueden invertir sus esfuerzos in-app para comprender los patrones de comportamiento de los clientes y determinar sus preferencias para ofrecer mejores experiencias.

Crear micromomentos personalizados en cada punto de contacto con el cliente es el camino a seguir para que las marcas tengan más éxito durante el cierre de 2023 y más allá. La personalización tiene un impacto directo en la retención de clientes, lo que se traduce en una mayor fidelidad a la marca. Saber qué canales de comunicación funcionan para los distintos objetivos es el primer paso para entender las preferencias de los clientes, y una vez conocidas estas preferencias, solo queda crear momentos memorables que hagan que esta temporada sea inolvidable para cada cliente.

Acerca del autor: Flavio Pallotti, General Manager de Zoomd en México