EL COSTO DE UN ESCÁNDALO

29 de octubre del 2011 | por Eric Olavarrieta Marín

Hace unos días fuimos testigos de una falla que afectó a los usuarios de Blackberry a nivel mundial. En ella se vieron involucrados miles de personas, desde celebridades, personajes públicos, líderes de opinión, padres de familia, entre otros.

El hecho en sí provocó la molestia, desesperación y frustración de miles de usuarios, y en contraparte, las burlas, bromas y sarcasmos de quienes cuentan con otras marcas de smartphones.

Además de las noticias en los medios nacionales e internacionales, las redes sociales, como el caso de Twitter, fueron una fuente de información en donde pudimos observar claramente cómo la percepción general de Blackberry, pasaba de lo útil a lo no útil, de lo funcional a lo no funcional, de la esperanza al desencanto, de la lealtad a la deslealtad y de la confianza a la desconfianza.

Es importante que las empresas estén conscientes de que el manejo adecuado de la imagen pública, ante una situación de crisis – como la ocurrida a Blackberry – es un elemento vital que ayuda o perjudica en su estrategia de posicionamiento.

¿Qué debe hacer una empresa para enfrentar una situación de crisis como ésta?

Es recomendable que se lleve a cabo una auditoría de imagen en donde se defina la imagen real de la empresa en comparación con su imagen ideal, de manera que los esfuerzos y las estrategias puedan estar focalizadas a lograr la segunda y contrarrestar la primera.
Retomando el tema de RIM, a continuación algunos ejemplos que podrían ser funcionales:

Imagen real

• Smartphone con funcionalidad limitada
• Las teclas se descomponen con regularidad
• Aplicaciones limitadas
• Imagen asociada a características negativas
• Usos alternos a la Blackberry (como jabonera, pisa papeles, etc.) Campaña de reciclaje y lealtad
• Falla constantemente
• Económico ¿y chafa?

Imagen ideal

• “Computadora” práctica de mano
• Garantía por uso
• Mejora en las aplicaciones
• Imagen asociada a personalidades con Imagen pública exitosa
• Campaña de reciclaje y lealtad
• Compensación a usuarios con aplicaciones que no sólo sean juegos
• Económico, útil y adaptable a tus necesidades

La clave está en el usuario. Más que premiar con aplicaciones gratuitas, Blackberry debe mostrar una imagen de escucha y atención real sus necesidades. Se han reportado pérdidas por más de tres millones de euros, pero lo que no se puede seguir perdiendo es la confianza del consumidor.

Acerca del Autor:
A sus 32 años de edad, Eric Olavarrieta es Fundador y Director General de Actitud es Imagen, consultora en imagen personal y empresarial especializada en comunicación.

Graduado en Ciencias de la Comunicación por parte de la Universidad del Valle de México y Maestro por parte del Colegio de Consultores en Imagen Pública, Eric ha desarrollado proyectos de consultoría y capacitación en manejo de la imagen para directivos y colaboradores de empresas como Unilever, IBM de México y Latinoamérica, KPMG, Huawei Technologies de México, Arthex de México, Hoteles Hilton, Interjet y Eli Lilly, por mencionar algunos.

Dada su pasión por el deporte, se ha especializado en la imagen aplicada a esta industria. Es Docente titular del módulo “Imagen aplicada al fútbol” e “Imagen aplicada al deporte” de la Maestría Internacional en Negocios y Administración del fútbol”.

Implementó un programa de Consultoría y capacitación en imagen personal a directivos y colaboradores del club Deportivo Social y Cultural Cruz Azul y la Cooperativa Cruz Azul
También ha implementado programas de consultoría en Responsabilidad Social y Reputación Corporativa a Sensient Colors Latinoamérica.

Docente de las materias “Desarrollo de Habilidades Directivas”; “Planeación Estratégica y Plan de Negocios” y “Desarrollo Organizacional” para la Universidad La Salle.

Nota: Las ideas vertidas en este artículo son propiedad del autor y no reflejan la posición de www.topmanagement.com.mx ante este tema.