CSC’s OFRECEN ARQUITECTURA OPERATIVA EFICIENTE

12 de octubre del 2006 | por José María Serralde Díaz

· El modelo permite la focalización de funciones y mejoras en procesos y productividad.

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) se han consolidado como un modelo de organización importante en las empresas. Al ser una unidad de negocio independiente que integra determinados procesos de soporte y los provee bajo el criterio de Servicio, los CSC’s son una estrategia exitosa para hacer mas eficientes las operaciones de las organizaciones, indicó para BearingPoint.

Hoy en día, los responsables de los Procesos de Soporte siguen enfrentando los retos implícitos de la prestación de servicios, como son la reducción continua de los costos mientras se mantienen los niveles de servicio y el incremento en el gasto en tecnología, no correspondido con un incremento en funcionalidad.

La mayoría de las empresas están organizadas de forma centralizada o descentralizada, fluctuando muchas veces de un modelo al otro tratando de encontrar una fórmula perfecta que evite los problemas de cada esquema. Las compañías centralizadas logran economías de escala, pero pierden flexibilidad y cercanía al cliente; en tanto, las descentralizadas se adaptan a las necesidades de los clientes, pero incurren en la duplicación de recursos y en el menor uso de capacidades.

Ante este escenario, BearingPoint explica que un CSC centraliza las funciones de soporte y mantiene descentralizadas las decisiones y funciones de mayor valor agregado en las Unidades de Negocio. Si bien un CSC representa importantes ventajas para cualquier organización que enfrente los inconvenientes de los modelos centralizado / descentralizado, el éxito de su construcción depende de ciertos elementos clave que tienen que ver con los recursos humanos y con la cultura de la organización.

Los factores clave para la creación de un CSC son:

• El CSC es una organización de servicios sin fines de lucro para hacer más eficiente las operaciones de una empresa o Grupo de empresas.

• Adopción de una cultura de Servicios Compartidos: el CSC es el proveedor y las unidades de negocio son los clientes.

• Formalización de un Contrato de Niveles de Servicio: que defina claramente las obligaciones y expectativas de cada parte.

• Carácter empresarial: un CSC se dirigirá como una empresa prestadora de servicios, no como una función de staff.

• Implantación de procesos homogéneos que permitan conseguir economías de escala.

• Compromiso de la Dirección para patrocinar el proyecto con los cambios que implica.

Propuesta de valor

Un CSC debe considerarse como una iniciativa que persigue algo más que “una reducción de costos”, porque provee de una infraestructura capaz de absorber tareas, permitiendo a las demás unidades el enfocarse en la satisfacción de sus clientes. Asimismo, permite la estandarización y optimización de los procesos, mediante la implantación de mejores prácticas y la calidad en la prestación de servicios. También representa simplicidad, pues las mejoras en los sistemas y procesos se implantan en un sólo lugar y no en cada una de las unidades.