BANORTE TRANSFORMA SUS SUCURSALES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

21 de junio del 2017 | por Top Management

∙ Mediante kioscos de autoservicio personalizados, Banorte reducirá hasta un 50% el tiempo de espera de los clientes, generando una mejor experiencia y una atención más eficiente.

∙ Este sistema permite obtener información relevante para reducir más del 5% del costo de funcionamiento por sucursal.

Wavetec, compañía global líder en la industria de Soluciones de Experiencia de Cliente, instaló la Solución de Gestión de Flujo de Clientes en más de 800 sucursales de Banorte con el objetivo de modernizar el sistema de atención al cliente, a través de una reforma tecnológica, como parte del Proyecto de Transformación de Sucursales.

El sistema tiene como objetivo principal la adecuada administración del flujo de los usuarios de forma ordenada, además en bancos de otros países donde se ha instalado en algunos casos ha reducido hasta un 50% los tiempos de espera de los clientes, con ello ha logrado evitar la deserción de usuarios en un 60% debido a que esta tecnología permite construir una nueva experiencia bancaria que acercará a la institución a sus clientes en un ambiente acogedor y sofisticado, al poder identificar al visitante, para diseñar experiencias personalizadas con el objetivo de revolucionar a través de la innovación las visitas.

Con un promedio diario de 400 a 500 clientes por sucursal y atendiendo a un máximo de 800 en sus grandes sucursales, Banorte se enfrentó al desafío de ofrecer un servicio eficiente al cliente. Por esta razón, la institución bancaria buscó una solución que pudiera ser personalizada de acuerdo a su modelo de servicio.

Wavetec propuso una solución base a Banorte, lo que permitirá al banco gestionar eficientemente la visita de sus clientes. De este modo, cuando los clientes entran en la sucursal bancaria, se registran en kioscos de autoservicio personalizados, en donde son identificados al insertar su tarjeta en la ranura del lector. En ese momento recibirán un boleto, cuyo número podrán verificar en las pantallas que se encuentran instaladas en la sucursal. Una vez que aparezca el número de turno, el cliente se acercará al mostrador donde podrá ser atendido.

“Medio billón de personas interactúan al año con las diferentes soluciones a empresas que brindamos en Wavetec, en los más de 70 países donde tenemos presencia y a las 25 entidades financieras. Puntualmente en México, hemos venido acompañando el proceso de transformación tecnológica, comenzando por el “Ticker Led” de 40 metros de la fachada de la Bolsa Mexicana de Valores. En está ocasión, es Banorte quien recurre a nuestros servicios. Y para nosotros es un placer trabajar de la mano con un Banco que valora la experiencia del cliente en las sucursales como parte clave en su estrategia de crecimiento, siempre buscando innovaciones que le permitan convertirse en un ejemplo a seguir en México y el mundo”, afirmó Germán Martínez, Director Regional de Wavetec para América Latina.

Este sistema de gestión de filas se sincroniza con Wavetec Live Reporting System y los Dashboards que presentan información relevante y en tiempo real para los indicadores clave de rendimiento de la sucursal, permitiendo la creación de informes ejecutables con la información de toma de decisiones.

Con respecto a la implementación del sistema de gestión de filas, Andoni de Mendieta Molina, Subdirector de Gerencia e Innovación en Banorte, destacó: “este sistema nos permite tener un control total sobre la calidad del servicio al cliente, asegurándonos de que cumplimos con los estándares de servicio establecidos. Además, utilizamos información para predecir la demanda que tendremos y esto nos permite desarrollar un plan adecuado para ajustar la capacidad de servicio. En consecuencia, lograr un proceso eficiente para minimizar el tiempo de espera de los clientes”.

Y agregó, “el sistema de Wavetec ha ayudado a Banorte a reducir los tiempos de espera y que ésta en su caso, sea más agradable”. También nos permite poner en práctica el concepto de cuidado diseñado para nuestros clientes prioritarios.

Liga de interés:

http://www.wavetec.com/es/industrias/bancos/