ANÁLISIS DE IBM REVELA QUE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES SIGUIERON SIENDO ALTAS EN 2008 A PESAR DE PROFUNDAS TRANSFORMACIONES EN EL MERCADO

27 de diciembre del 2008 | por Rodolfo Serralde Solórzano

· Las empresas reconocen el poder de los consumidores, y se movilizan para apalancar esta tendencia y diferenciarse en 2009

IBM anunció recientemente que los consumidores siguieron ejerciendo su influencia en las empresas e instituciones en 2008 a pesar de transformaciones drásticas en los mercados globales. En base a un análisis de las encuestas realizadas con consumidores durante el año, los consultores de IBM aconsejan a los clientes seguir enfocándose a entender y adaptarse a las necesidades de los consumidores actuales, que gozan de mayor poder e información, como manera de diferenciarse en 2009.

En 2008, la rápida proliferación de dispositivos móviles y el auge de las redes sociales marcaron profundos cambios en las expectativas y los comportamientos de los consumidores y han impactado el futuro de una serie de industrias que incluyen: electrónica de consumo, viajes, medios y entretenimiento, minorista y automotriz. Los consumidores tienen mayor control que nunca antes y, a través del uso de estas herramientas, pueden agrupar rápidamente a sus pares para exigir productos y servicios que estén diseñados a su medida y mejoren sus vidas.

Este punto de control creciente de los consumidores se observó en forma más evidente en el Global CEO Study de IBM, el mayor estudio de dirigentes realizado a la fecha. Los líderes señalaron específicamente a su base de clientes como la fuente de los cambios más importantes que deberán enfrentar, ante el surgimiento de dos clases nuevas y más exigentes de clientes: el cliente que es ‘omnívoro de la información’ y el cliente con ‘conciencia social’.

En general, los líderes estiman que habrá un aumento del 22% en las inversiones en los próximos tres años para atender a estos clientes más sofisticados y exigentes. Los líderes de los EEUU, Europa y China señalaron que estiman que habrá un salto en la inversión promedio de 19% enfocada a estos grupos de clientes durante los próximos tres años.

“Los consumidores están transformándose en ‘productores’, que a menudo crean contenido de entretenimiento y publicidad para sus pares, y al mismo tiempo exigen flexibilidad y capacidad de respuesta a las compañías con las que eligen interactuar. Estos clientes son más exigentes. Sin embargo, la mayoría de los CEOs no los ve como una amenaza, sino como una oportunidad para diferenciarse, en cuanto a satisfacer las mayores expectativas de este grupo, y capitalizar las nuevas oportunidades de mercado que surgirán- comentó Peter Korsten, Global Leader, IBM Institute for Business Value. – Tratar con esta nueva raza de consumidores en medio de un ambiente económico totalmente nuevo ocupará un lugar prominente en la agenda de las empresas en el futuro previsible.”

A lo largo de múltiples industrias se vieron similares actitudes y comportamientos de consumidores en base a estudios realizados por el IBM Institute for Business Value:

Electrónica de consumo

Los consumidores desean mayor accesibilidad de costos, concientización y mejor contenido y aplicaciones para la Internet móvil.

En términos de características de dispositivos, la encuesta reveló que los consumidores prefieren una pantalla grande, con alta resolución, memoria interna y transferencia de datos de alta velocidad como los atributos más importantes y deseables en su dispositivo móvil.
Más de 50% de los consumidores encuestados manifestó que sustituiría su uso de Internet en la PC por un dispositivo móvil.
Los consumidores exhiben un alto grado de fidelidad a sus marcas preferidas a la hora de utilizar servicios de comunicación, tales como e-mail y mensajería instantánea.

Viajes

Los consumidores citaron que la mayor “estafa” de las aerolíneas son los cargos por equipaje (78%), cargos adicionales por rescate de millas (76%) y precios de boletos en primera clase (58%).
58% prefiere pagar el menor precio de boleto posible, sacrificando todos los servicios adicionales, como comida, mantas, almohadas, bebidas y auriculares.

Medios y entretenimiento

Adopción y utilización a gran escala de servicios de contenido digital a los que se accede por PC y teléfono móvil, con una preferencia de casi tres a uno por modelos sustentados por publicidad (en lugar de pagados por el consumidor), entre los encuestados globalmente.
El interés en contenido de video móvil creció a más del doble desde el último año, a 55%.

Tanto para PC como para video móvil, más de 70% de los encuestados prefiere modelos con soporte de publicidad en lugar de modelos pagados por el consumidor, lo cual representa una enorme oportunidad de crecimiento para la industria.

Los consumidores prefieren ver publicidad antes o después de un video.

Los consumidores mencionaron la música y los videos de alta calidad y gratuitos, los descuentos en tiendas favoritas y puntos en hoteles y viajes aéreos como los incentivos más deseables y atractivos.

Minorista

Entre 46% y 50% de todos los consumidores en EEUU y el Reino Unido admitieron cambiar su fidelidad a los minoristas al comprar por distintos canales. En general, la mayoría de los consumidores citó el precio como su principal motivación para el cambio, seguido de la comodidad y disponibilidad de los productos.

Más de 75% de los consumidores citó que prefieren comprar “en línea antes que en la tienda”, seguido de “en la tienda antes que en línea” (7+ %) y “en línea antes que en el centro de atención telefónica” (3+ %) entre todas las categorías de productos. Estas combinaciones fueron casi idénticas para consumidores de EEUU y del Reino Unido.

Automotriz

Los consumidores exigen mayor información y entretenimiento a sus vehículos, así como mayor seguridad, economía y responsabilidad ambiental.

Los consumidores esperarán comprar o arrendar un vehículo que traiga acceso flexible a un «garaje» diverso de vehículos.
Los consumidores desean una experiencia automovilística que se corresponda a sus estilos de vida y les permita moverse con libertad entre la vida dentro del vehículo y la vida afuera del vehículo.