ACCENTURE Y ALCATEL-LUCENT AYUDAN A TELEFÓNICA A ENRIQUECER LA EXPERIENCIA DE USO DE LOS CONSUMIDORES

13 de abril del 2015 | por Gerardo Zamudio

Accenture y Alcatel-Lucent anuncian un acuerdo con Telefónica para los próximos cuatro años para desplegar el Software de Gestión de la Experiencia de Uso (Customer Experience Management) de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de Telefónica en Latinoamérica y Europa. Con este despliegue sus clientes tendrán mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.

El acuerdo es consecuencia de la alianza estratégica formada entre Alcatel-Lucent y Accenture en septiembre de 2014 para ayudar a operadores y grandes empresas a implantar soluciones integradas de banda ultra-ancha para afrontar los retos del aumento de costos y del mayor consumo de datos derivados de la gran demanda de aplicaciones y del crecimiento de los clientes digitales. Uniendo los productos de gestión de la experiencia de uso de Alcatel-Lucent a las capacidades de transformación e integración de sistemas de Accenture, Telefónica podrá ampliar las capacidades de sus centros de atención al cliente.

En el marco de la estrategia de Telefónica de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará al personal de Telefónica una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, autoayuda del usuario, ayuda asistida por un técnico de campo y atención proactiva del cliente, para así mejorar el servicio al cliente que recibirán los más de 100 millones de usuarios.

Juntos, Accenture y Alcatel-Lucent harán posible que Telefónica mejore la experiencia de uso del cliente extremo a extremo abarcando las comunicaciones móviles de voz y datos, servicios de TV IP, Internet de alta velocidad, cable, servicios de voz y satélite, y facilitarán a los clientes de Telefónica la posibilidad de localizar sus problemas y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, portátiles, descodificadores IP utilizando aplicaciones y el portal Web de Telefónica.

Las principales aportaciones de las partes durante la alianza serán las siguientes:

• Alcatel-Lucent proporciona la cartera de soluciones de gestión de la experiencia del usuario de Motive, que incluye la gestión de dispositivos, orquestación y gestión de servicios, analíticas y gestión de contenidos.
• Telefónica utilizará la tecnología de Motive para detectar, diagnosticar y resolver automáticamente problemas en los dispositivos y así reducir considerablemente los tiempos de atención a llamadas y resolver con mayor rapidez los problemas de sus clientes en la primera línea de atención de Telefónica.
• Telefónica ofrecerá canales de auto-soporte para que los usuarios puedan resolver sus propios problemas técnicos si así lo creen oportuno, reduciendo el número de llamadas a sus centros de atención.
• La alianza estratégica entre Accenture y Alcatel-Lucent aporta recursos dedicados de ventas y operaciones para proporcionar conjuntamente servicios y soluciones de atención al cliente basados en la línea de productos Motive de Alcatel-Lucent.
• El centro de implantación de proyectos Motive de Accenture proporcionará la integración del sistema y otras funciones de entrega clave para el proyecto. Accenture proporcionará también la coordinación técnica del proyecto y el soporte a la integración de despliegues locales.
• Accenture se apoyará en su red mundial de operaciones que proporciona servicios de operaciones, tecnología y estrategia de Accenture, así como su experiencia en transformación, atención al cliente y redes inalámbricas.

Ligas de interés:

www.accenture.com
www.alcatel-lucent.es/