POR CADA DÓLAR INVERTIDO EN IA, LAS EMPRESAS OBTIENEN UN RETORNO DE INVERSIÓN DEL 350%

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27 de noviembre del 2024 | por Top Management

· Entre las preocupaciones clave de los clientes respecto a la IA destacan la seguridad de los datos personales el reemplazo de empleos y la falta de interacción humana

· Nike, Adidas y Amazon lideran como las marcas mejor calificadas por los clientes en cuanto a la experiencia que brindan en México

La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la interacción entre las empresas y sus clientes al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio; sin embargo, su implementación también ha generado inquietudes entre los consumidores en México, pues 25% de ellos desconfía en que esta tecnología sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales, revela el estudio Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024 de KPMG, red global de firmas multidisciplinarias que proveen servicios profesionales de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

El reporte también detalla otras preocupaciones de los clientes con respecto a la IA, entre las cuales destacan las siguientes:

Reemplazo de empleos: 19%
Falta de interacción humana: 15%
Información y respuestas incorrectas: 14%
Ausencia en la comprensión de las emociones humanas: 13%

Asimismo, el estudio evalúa cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca. En este sentido, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las 200 marcas evaluadas en nuestro país este 2024 es de 8.21, lo que representa un ligero aumento en relación con el 8.17 obtenido en 2023. Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE, Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.

“Comprender las inquietudes de los consumidores es cada vez más relevante al implementar nuevas tecnologías en la operación del negocio. En el caso particular de la IA, es importante identificar los puntos de contacto donde aporta mayor valor y asegurar que con su uso abordemos las preocupaciones de nuestros clientes para garantizar una adopción exitosa y capitalizar su potencial al máximo. Para lograrlo, las empresas deben equilibrar el uso de la tecnología con una conexión emocional sólida, asegurando, sobre todo, que el resultado enriquezca la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido de compra”, señala Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México.

La IA transforma la interacción entre clientes y empresas

Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes. Entre los beneficios económicos que brinda la IA destaca su retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés), pues se estima que por cada dólar (USD) que las empresas invierten en esta tecnología, obtienen un retorno de USD 3.5 en menos de 14 meses.

No obstante, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes mediante la prevención y gestión de los riesgos inherentes relacionados con la confianza, el valor, la velocidad de los datos, la seguridad y privacidad, y el cumplimiento regulatorio.

En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria. Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, que emplean múltiples soluciones tecnológicas, incluyendo chatbots soportados por IA para adelantarse a sus necesidades, simplificar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. Adicionalmente, la IA ha demostrado su impacto en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas, ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios y detectar fraudes. Estos casos de éxito han sido clave para definir 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa:

Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala
Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización
Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo
Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia
Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas
Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente
Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones
Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones a l talento
Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros
Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización
Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos
Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes

“Una implementación exitosa de IA aporta múltiples beneficios a las organizaciones, tales como experiencias más fluidas para los clientes, reducción de costos y aumento en las ventas; sin embargo, su adopción requiere una gestión estratégica, así como de supervisión constante y cuidado en los aspectos de ética y seguridad. De este modo, se fortalece la relación con los consumidores, ya que, hoy más que nunca, es esencial reflejar la personalidad de marca en cada interacción digital para reforzar la lealtad del cliente”, concluye Manuel Hinojosa.

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