BANCOS SE ADAPTAN A DEMANDAS DE DIGITALIZACIÓN POR PANDEMIA, PERO QUEJAS EN REDES SOCIALES POR MAL SERVICIO CRECEN

5 de agosto del 2021 | por Top Management

∙ En el contexto de la pandemia, la empresa Quantico desarrolló el estudio Análisis de Social Listening sobre el sector financiero en México.

∙ El análisis revela que se registró un significativo incremento de 46% de 2019 a 2020 en el total de conversaciones en redes sociales para la industria, y al cierre de junio de 2021 el total de menciones generadas en el sector financiero es muy cercano a las cifras pre-pandemia.

∙ A través de Quantico Trends, una avanzada herramienta de social listening intelligence, se puede observar cuáles son las instituciones bancarias con mayor aceptación por usuarios mexicanos.

Resultados obtenidos del Análisis de social listening sobre el sector financiero en México, indican que si bien al inicio de la pandemia se dispararon las quejas sobre diversos aspectos de las principales instituciones financieras del país, la industria supo mantenerse a flote y mejorar puntos clave en su comunicación y servicio.

El análisis realizado por la firma Quantico, indica que en 2020 hubo un significativo incremento en las conversaciones en redes sociales para el sector financiero de 46%, con respecto a 2019. De hecho tan sólo en el periodo que comprende Marzo y Abril de 2020, meses en los que la pandemia del coronavirus afectó a todas las industrias, se ve un incremento notorio, con un hito de 750 mil menciones sobre las entidades financieras. Sobre todo tomando en cuenta que en el periodo que comprende enero de 2019 a junio de 2021, se observa que el volumen usual de conversaciones digitales sobre el sector promedio es de 200 mil al mes.

QUANTICO, DIANA ZORIILLA, SOCIAL LISTENING, BANCOS

Diana Zorrilla

Según Diana Zorrilla, Directora de Expansión Internacional de Quantico Trends México dijo: “Asimismo, se puede observar que en 2021 se incrementó la conversación positiva sobre la banca en 3% y la negativa disminuye en 10%. Esta estadística hace suponer que este semestre, a diferencia de los primeros 6 meses del 2020, los bancos se muestran mejor adaptados a las demandas de la digitalización y en redes se observan menos quejas sobre problemas en los canales online”.

De acuerdo a Quántico, más del 30% de las menciones negativas sobre los principales bancos mexicanos se relacionan con los servicios que ofrecen la App móvil y web, en virtud de que la banca en línea ha sido una herramienta fundamental durante el confinamiento, para evitar aglomeraciones dentro de los bancos. Por otra parte, se detectaron más de 30 mil oportunidades comerciales en productos financieros de los bancos mexicanos con mayor conversación digital, pese a que más del 40% de la conversación es negativa.

En cuanto a las entidades financieras más mencionadas en las conversaciones, se puede observar que BBVA es el banco del que se habla más en las redes sociales de México, además de que tiene el porcentaje más bajo de conversación negativa respecto a los otros bancos. Por su parte, HSBC es la institución que aparece con un número más reducido de menciones respecto a otras entidades financieras. De hecho por porcentajes de menciones positivas, BBVA Bancomer y HSBC se disputan el primer lugar, ambas con 22%, sin embargo si hacemos la comparación por número de conversaciones, es mucho más alta la de BBVA.

Asimismo, las conversaciones sobre entidades financieras en nuestro país, arroja que los bancos donde los mexicanos prefieren adquirir productos son BBVA y Citibanamex, con más de 12 mil solicitudes el primero y 11 mil el segundo. En relación a las cancelaciones de tarjeta; los bancos donde más se solicitó dar de baja este producto fueron HSBC y BBVA con alrededor de 8 mil conversaciones en las redes sociales en ambos casos.

Las cinco instituciones bancarias con más menciones durante el periodo de análisis fueron: BBVA con 1 millón 991 mil 59 menciones, Banco Azteca con un millón 866 mil 525, Citibanamex con 939 mil 894, Banorte con 448 mil 119 y HSBC con 442 mil 695.

El análisis de social listening sobre el sector financiero en México realizado por Quantico, abarca el periodo del 1 de enero de 2019 al 30 de junio de 2021, en el que se analizaron las instituciones bancarias con mayor conversación en redes sociales, tales como: Banco Azteca, Citibanamex, BBVA, HSBC, Banorte, Santander, Scotiabank, Banco Afirme, Famsa, Bancoppel y Banregio. Para ello, fueron analizadas 6 millones 862 779 interacciones públicas de usuarios que generaron conversación dentro de los canales digitales propios de las principales marcas de la industria financiera; asimismo, incluye menciones externas que hagan referencia a estas marcas (no incluye post segmentados).

Cabe destacar que este análisis se pudo lograr gracias a Quantico Trends, una avanzada herramienta de social listening intelligence que permite a las empresas escuchar a sus clientes, entender su sentimiento y experiencias para tomar mejores decisiones de negocio y desarrollar estrategias exitosas en marketing, comunicación o servicio al cliente.

Quantico es una empresa latinoamericana, con casi 10 años de experiencia en la investigación de audiencias mediante monitoreo de las redes sociales, para detectar en tiempo real, las conversaciones de los usuarios, así como de los líderes más influyentes, con el propósito de ayudar a los clientes a comprender las necesidades de su público. Esta firma que inició operaciones en México en 2019, cuenta con una cartera de más de 300 marcas a nivel LATAM del sector público y privado, ubicados en diferentes segmentos; entre los que se encuentran consumo, salud, transporte, financiero, energético, turismo y telecomunicaciones.

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