SOCIAL LISTENING, PROCESO CLAVE PARA LAS MARCAS CUSTOMER CENTRIC

2 de julio del 2019 | por Top Management

∙ Ahora las marcas deben diseñar e implementar estrategias globales que permitan mantener una buena reputación ante sus clientes.

En la actualidad, las marcas que crecen y generan una reputación positiva, tienen en claro que sus estrategias no deben centrarse en sus productos o servicios, sino en la satisfacción permanente de sus clientes y prospectos, tanto in situ como en las diferentes plataformas digitales.

Hoy en día, las marcas globales diseñan e implementan estrategias globales que tienen como brazos ejecutores el Social Listening y la gestión online de incidencias ordinarias, focos de crisis y crisis alrededor de sus consumidores, mediante un Customer Care Command Center (4C).

No obstante, aún existen empresas que no han sabido aprovechar estos brazos ejecutores, “Un ejemplo claro de esta situación es United Airlines, que si hubiera comprendido la relación exitosa entre el Social LIstening y una estrategia sólida de customer centric, tal vez no habría perdido mil millones de dólares en valor de su marca tras el video viral en el cual desaloja violentamente a un pasajero de una de sus aeronaves en 2017.” Comentó Iván Palomera, Cofundador de Smartup México.

Por ello, entre las ventajas que trae consigo escuchar (Social Listening) y dar respuesta estratégica (4C), se encuentran las siguientes:

1. Prevenir y predecir crisis de reputación web. Es imposible evitar una crisis de reputación digital, pero las marcas recopilan, analizan y generan acciones estratégicas de los diferentes insights cualitativos y cuantitativos de lo que dicen sus clientes y prospectos. Grandes marcas como Bimbo son casos de éxito en el manejo de crisis web y la conversión de crisis en oportunidades de crecimiento, como sucedió con el caso del niño y la Paleta Payaso con “cara triste”, que se hizo viral mediante un video. La marca le recompensó con un kit, y esta situación detectada y medida oportunamente por medio de la escucha digital, le valió una estrellita a Bimbo como una marca que se preocupa y ocupa por sus consumidores.

2. Respuestas a la medida. Las grandes marcas crean a través de bases de conocimiento digital que permiten automatizar las respuestas más comunes de los usuarios. Por ejemplo, líderes como Smart Fit México, constantemente analizan y determinan acciones en torno a las principales incidencias y quejas comunicadas por sus usuarios en sus perfiles de Facebook y Twitter. Conocer cómo se transforman sus consumidores en el tiempo, les permite adecuar constantemente su oferta de valor y dar atención a los temas que más preocupan a sus consumidores.

3. Disminución del abandono de la marca. Combinar los esfuerzos de un Listening Room con un 4C, permite a las marcas disminuir el índice de abandono de los usuarios. Los consumidores que externan una queja y reciben una gestión expedita, en minutos y acompañada de una solución, no sólo disminuyen su enojo, sino que soslayan dejar de consumir un producto o servicio.

4. Smart Content. Las marcas customer centric generan contenidos para sus diferentes plataformas (entradas de blog, YouTube, Facebook, Instagram, Twitter…) mediante los diferentes intereses expresados por los usuarios, así como derivados de las tendencias web de su competencia e industria. Si convierten las dudas y quejas web comunes en contenidos focalizados y didácticos en sus diferentes plataformas, fortalecerás la relación con sus consumidores.

5. Buyer Persona eficientes. Las marcas que poseen una gestión eficiente de sus plataformas de RRSS diseñan, evalúan y perfeccionan los Buyer Persona (representaciones ideales de sus consumidores), de tal forma que constantemente pueden caracterizar a sus clientes felices, a sus grandes detractores, a los que tienen dudas y a los que desconocen el proceso para adquirir un servicio. La data generada mediante el análisis de incidencias de los usuarios, permite implementar campañas específicas que fortalezcan el crecimiento de inscritos a nuestro servicio, por mencionar algo.

Existen diversas alternativas que permiten a las marcas ser customer centric mediante el análisis de data y la gestión online eficiente de sus leads y clientes. Por ello, es que si los profesionales del marketing desean hacer crecer a su marca, deben ayudarse de este tipo de acciones incluso, para mejorar el lifetime value de sus usuarios.