10 COSAS PARA HACER CON LA ANALÍTICA DE MEDIOS SOCIALES

20 de diciembre del 2010 | por Alison Bolen

• Proteger su marca, crear una mejor experiencia del consumidor y más.

Por ahora, la mayoría de las empresas, tanto grandes como pequeñas, se han dado cuenta de la importancia de escuchar, aprovechar y participar en las conversaciones de los medios sociales sobre sus marcas. Empresas en todos los sectores – incluyendo Zappos, HSBC, Comcast y Amazon.com – ilustran la importancia de este nuevo medio.

Pero todavía es muy pronto para un análisis más profundo de los datos en los medios sociales. Incluso las más grandes historias de éxito en esta herramienta de comunicación, a la fecha, apenas están empezando a incluir capacidades analíticas como parte de sus proyectos. A medida que más productos estén disponibles para seguir, medir y predecir la marea de contenidos generados por el consumidor, más empresas se darán cuenta del poder de la información en los medios sociales para crear conciencia de marca, llevar a cabo estudios de mercado y proporcionar soporte al cliente.

Siga leyendo para saber lo que se puede hacer con la analítica de medios sociales y quizá pueda encontrar más formas de utilizar esta nueva fuente de datos para ayudar a satisfacer algunas de las metas de la organización.

1. Proteger la marca. Identificar las quejas al principio del proceso y reaccionar en consecuencia. Por ejemplo, una cadena hotelera con ocho sitios en construcción puede reaccionar a las quejas en línea mediante el envío de promociones por e-mail para ajustarse a las expectativas de los clientes.

2. Involucrar a las voces más influyentes en el mercado. Puntuaciones personalizables para influir y alcanzar a los usuarios, ayudan a identificar los sitios y las personas cuyas opiniones tienen más probabilidades de afectar los resultados. Desde los medios de comunicación hasta los bloggers que escriben sobre la marca, SAS ayuda a identificar quiénes son, por lo que los profesionales de marketing y relaciones públicas pueden crear estrategias para participar con ellos y dar prioridad a los esfuerzos de mensajes y comunicación.

3. Entender cuáles son las tendencias que conducen a las ventas. Combinar servicios de chat con los registros de las revisiones en línea. Así, integrar los atributos offline, tales como segmentos de clientes, en un sistema completo que señala frases clave y ofrece los siguientes pasos basados en los datos históricos de ventas. Las compañías de telecomunicaciones están utilizando estos datos para comprender lo que las tendencias están impulsando en conocimiento, tráfico de Internet y ventas, para que su personal del centro de contacto reaccione en consecuencia.

4. Identificar un mercado sin explotar. Combinar el análisis de los sentimientos con la segmentación, e identificar nuevos mercados. Por ejemplo, el experto de marketing de un equipo deportivo profesional puede encontrar datos que apoyen la necesidad de una campaña dirigida a las mamás de jugadores de hockey de treinta y tantos años.

5. Mejorar la investigación de mercado. Clasificar los comentarios de mercado para centrarse en los detalles del producto y reconocer las tendencias para las líneas de productos individuales y los niveles de servicio al cliente en un determinado periodo de tiempo. Los grandes almacenes y tiendas de comestibles pueden utilizar estos datos para planificar las líneas de productos y aparadores.

6. Comprender el impacto de cambios en la industria. ¿Cómo se sienten sus clientes sobre el rescate bancario federal? ¿Qué acciones de su parte han contribuido a mejorar el sentimiento de los clientes desde que la crisis bancaria empezó? Con SAS Social Media Analytics, se pueden comparar los niveles de confianza antes y después.

7. Mejorar la efectividad de la publicidad en línea. Identificar los destinos específicos en la web donde están hablando sobre los mercados en los que la empresa compite. La combinación de las puntuaciones de influencia social con los temas que los consumidores están hablando en la web pueden mejorar la efectividad online y ser una guía para hacer publicidad con presencia más destacada en los sitios más favorables a sus productos y servicios.

8. Reunir Inteligencia Competitiva. ¿Qué dicen los clientes acerca de la compañía operadora de telefonía rival o del recién lanzado teléfono inteligente de próxima generación de la competencia? Mejorar el informe actual de competencia a través de la recolección y seguimiento de información específica sobre la competencia, los mercados de interés, productos, características y oportunidades de crecimiento para el negocio. Los resultados ayudarán a planificar la respuesta competitiva de una manera más precisa, eficaz y reflexiva.

9. Mejorar el análisis de la garantía. Las compañías farmacéuticas y los fabricantes pueden analizar los datos sociales para la detección de fallas del producto antes de que afecten un gran número de clientes. Ninguna empresa quiere productos defectuosos en el mercado, pero cuando ocurren errores, la analítica de los medios sociales puede ayudar a reconocer los problemas más rápidamente y reaccionar de inmediato.

10. Crear una mejor experiencia del cliente. Ya sea que los clientes están en busca de recomendaciones para su próxima gran compra o estén proporcionando comentarios en la web social sobre una experiencia de compra reciente, van a comentar y colaborar en línea. SAS Social Media Analytics puede ayudar a aislar los factores de servicio de los que se preocupan los clientes, aquellos en los que se está actuando bien y aquellos que están afectando negativamente su servicio.