LOS VIAJEROS DE HOY QUIEREN MÁS CONTROL EN LA GESTIÓN DE SU VIAJE DESDE LA SALIDA HASTA LA LLEGADA, SEGÚN ENCUESTA DE NCR

23 de julio del 2010 | por Andrea Ramírez Riestra

∙ Los resultados muestran que los viajeros buscan mayor comodidad y flexibilidad, incluyendo la capacidad para gestionar los cambios de itinerario y preferencias de viaje a través de canales de autoservicio.

La demanda de los viajeros por autoservicio de conveniencia se está expandiendo más allá de los check-in de las aerolíneas. Una encuesta realizada por NCR Corporation reveló que un número creciente de consumidores que ahora realizan su Chek – in de vuelos en un kiosco o a través de su dispositivo móvil, está buscando proveedores de viajes que les permitan hacerse cargo de los cambios imprevistos en sus itinerarios, ampliando el control y conveniencia sobre sus viajes.
«Los consumidores actuales se han acostumbrado al auto check-in, pero ¿qué pasa si el vuelo se retrasa o cancela?», Dijo Theresa Heinz, director general de NCR Viajes y Juegos. «Los viajeros quieren tener la capacidad de responder rápida y fácilmente a los cambios imprevistos a través de autoservicio y, en última instancia, poder atenuar cualquier nueva interrupción de sus planes de viaje.»

La Oficina de Transporte de Estados Unidos, a través de su área de informes estadísticos, informó que en lo que va del 2010 el 18% de los vuelos se han retrasado y el 2% fueron cancelados, indicando que en uno de cada cinco viajes los pasajeros experimentaron algún tipo de alteración. Estas cifras llevadas a la encuesta de NCR, en la que uno de cada cinco encuestados en EE.UU. indicó que un vuelo cancelado o pospuesto tiene un impacto negativo en otros segmentos de su experiencia de viaje, como reservas hoteleras o de arriendo de autos. De ellos, 30% pasó más de una hora tratando realizar los cambios necesarios y casi el 10% terminó perdiendo un evento planeado como resultado.

Para aliviar esta molestia, el 80% de los encuestados señala que sería útil que las compañías aéreas les dieran el control para buscar y seleccionar vuelos alternativos en el caso de retrasos y cancelaciones. Con soluciones de autoservicio para pasajeros instaladas en más de 300 aeropuertos en todo el mundo, NCR ha ampliado la funcionalidad de software para ayudar a las compañías aéreas a satisfacer a sus clientes. Por ejemplo, la recaudación de pagos, el cambio de vuelos y de asientos para acomodarse más fácilmente los cambios en el momento que se producen.

Además, el 73% de los encuestados dijo que estarían dispuestos a elegir un proveedor de viajes que les ofreciera un mayor control sobre la gestión de su experiencia de viaje a través del autoservicio, por ejemplo, facilitando la búsqueda o realización de cambios de vuelo, renta de autos y reservaciones de hotel.

Los resultados indican que los aeropuertos también pueden afectar la lealtad de los viajeros, ayudándolos a hacer su tiempo de espera para abordar un vuelo más llevadero mediante el uso de tecnologías de autoservicio para descargar películas y música (24%), para recibir ofertas basadas en preferencias y la ubicación (33%), y para pasan a través de la seguridad mediante una tarjeta de embarque móvil (48%).

“Los consumidores exigen más control en la determinación de cómo, cuándo y dónde interactúan», dijo Heinz. «Las compañías de viajes que pueden proporcionar una experiencia coherente y personalizada y que se adapta a la presencia de consumo y la preferencia en el aire, detrás del volante o en la habitación de invitados, en última instancia, se convertirá en el proveedor preferido de ellos «.