LAS CLAVES DE UN OUTSOURCING EXITOSO

8 de mayo del 2010 | por José Antonio García

En un contexto económico adverso, el outsourcing como modelo de administración adquiere un valor estratégico: no sólo entrega ventajas competitivas y permite ahorrar dinero, sino que también ayuda a las empresas a concentrarse en el foco de su negocio, dejando en manos de otros aquellas tareas que requieren una especialización determinada.

Antes de llevar a cabo cualquier proceso de outsourcing, independientemente del rubro de la empresa, es vital definir los objetivos y, a partir de los mismos, explorar el mercado en busca del socio tecnológico que ofrezca aquella solución que mejor se adapte a las necesidades específicas de la compañía.

De igual forma, es necesario que la empresa defina claramente los criterios sobre los cuales priorizará los procesos a externalizar. Si se trata de factibilidad, es recomendable comenzar por aquellos que no forman parte del core de la empresa, que no aportan valor adicional al negocio y sobre los cuales la empresa no aporta valor. Lo mismo para los procesos o servicios que ya han pasado a una etapa de comoditización. A diferencia de ellos, los que se relacionan con el núcleo de la empresa y los que entregan una ventaja competitiva o un expertise frente a la competencia, nunca deben externalizarse. La responsabilidad y decisión sobre estos siempre deben quedar dentro de la compañía.

ENCONTRAR EL PROVEEDOR INDICADO

Las características del proveedor de outsourcing deben estar siempre dadas por la modalidad de la tercerización, el área o el proceso de negocio a externalizar:

• En un servicio de hosting, housing o externalización de infraestructura, por ejemplo, la empresa deberá buscar un socio con disponibilidad de infraestructura, con alternativas de redundancia, de respaldo y de alta disponibilidad, con esquemas de seguridad que permitan asegurar al cliente la calidad y disponibilidad del servicio.

• Si, en cambio, se externaliza el uso de aplicativos, en una modalidad ASP, además de los puntos anteriores relacionados con la infraestructura, se deben tener en cuenta las características de los aplicativos, licenciamiento y la forma de cobro por la aplicación (por licencias, por volumen de transacciones, por volumen de facturación, etc).

• En el caso de que la externalización pertenezca a un proceso de negocio (BPO), el punto fundamental a considerar es el conocimiento específico que tiene el proveedor en el proceso de negocio que se quiere externalizar.

BENEFICIOS

El externalizar procesos, áreas o servicios, permite obtener rápidamente expertise en nuevas soluciones y entornos, accediendo a especialistas y generando una re-ingeniería indirecta dentro de la empresa cliente. En particular, en el área TI, la externalización permite acelerar la expansión explotando recursos del proveedor, reducir la complejidad de la gestión del área TI, disminuir el ciclo de implantación de nuevas soluciones y obtener un servicio de consultoría tecnológica permanente, brindándole al cliente la posibilidad de acceder a las mejores prácticas, soluciones y recursos del mercado.

ESTABLECER ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

Un componente fundamental para el éxito de una relación de externalización de servicios o infraestructura, es el instrumento que maneja tal relación. En ese sentido, existen los SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio), que representan el acuerdo formal entre cliente y proveedor para sancionar estándares comunes sobre calidad del servicio, tareas y responsabilidades, criterios de rendimiento y evaluación, y multas. Su monitoreo regular permitirá analizar de forma objetiva y en base a criterios consensuados el rendimiento del proveedor.

El outsourcing de un proceso no es excluyente, es decir, una empresa puede externalizar múltiples procesos con más de un proveedor. No obstante, los beneficios de concentrar el outsourcing con el mismo proveedor son considerables, pues no sólo se genera una sinergia que se puede traducir en menores costos, sino también por la facilitación de las actividades de gestión de la relación con el proveedor por parte del cliente. Por otra parte, tener servicios externalizados en más de un proveedor puede dificultar la gestión de la relación con aquellos, presentándose problemas en servicios que interactúan entre los dos proveedores.

Actualmente, el modelo de externalización, como una opción complementaria, está en completo desarrollo. Si bien se conocen sus beneficios y ventajas, es absolutamente necesario planear cada uno de los pasos para establecer un desarrollo satisfactorio de los procesos. No sólo para la empresa, sino también para sus objetivos en un entorno económico contrario.