¿POR QUÉ LAS ORGANIZACIONES ESTÁN IMPLEMENTANDO ITIL?

18 de abril del 2010

Modelo de Servicios de TI

Investigaciones recientes y casos de estudios sobre mejoras de procesos de TI, claramente muestran que las organizaciones que utilizan consistentemente ITIL, logran entre un 20 y un 40 por ciento de reducción en el esfuerzo para llevar a cabo sus operaciones diarias.

Muchas organizaciones han obtenido ganancias estratégicas al tener un enfoque de Gestión de Servicios de TI lo cual se ha reflejado en la calidad, exactitud y eficiencia del servicio al cliente.

Los principales beneficios que ITIL ofrece a las organizaciones son:

Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI

Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio.

Sin una Mejor Práctica como la Gestión de Servicios de TI, estos modelos no pueden funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y por otro lado, sin los procesos de ITIL, los indicadores y controles no serían confiables.

Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio

Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con mayor madurez, generan mayor productividad (menos errores) y más calidad (hacer las actividades siempre igual), lo cual automáticamente reduce los costos.

Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área de TI

Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentado por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera contribuyen a eliminar los silos en las organizaciones.

Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización

Uno de los principales problemas del área de TI es la comunicación con las diferentes áreas operativas de la organización. Usualmente los términos y las métricas de TI son demasiado técnicas.

Con el enfoque de Gestión de Servicios de TI, donde esta área se alinea a los procesos del negocio, la comunicación es mucho más eficiente y se relaciona con los intereses de las áreas operativas.

Mejorar la Integración de TI con el Negocio

La prioridad para el 82 % de los CIOs * es la integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos de Negocio (Ver figura “Modelo de Servicios de TI”)

Cumplir eficientemente con las regulaciones

Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales como Sarbanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001, ISO 38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado es Cobit; una implementación de Cobit con una estrategia de Mejores Prácticas con ITIL resulta beneficiosa. Debido a que Cobit define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente de las regulaciones.

Mejorar la Gestión de proveedores

Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores. Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a la empresa. A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.
* Encuesta del CIO Magazine 2008