LA VOZ DEL CLIENTE

24 de junio del 2007 | por Buzan Latin América

Sam Walton, fundador de Wal-Mart, dijo una gran verdad: “Sólo existe un jefe: el cliente. Puede hacer que despidan a cualquier persona de la compañía, empezando por el presidente, por el simple hecho de gastar su dinero en otro lugar”.

Ser consciente del poder del cliente es un paso muy importante para desarrollar una buena atención al cliente. Entonces, ¿cómo puede usted contribuir al crecimiento de su organización si la base del poder no está en sus manos?

• Conociendo y anticipando a las expectativas del cliente.
• Centrándose en los cinco factores principales de la atención.

Es muy importante también saber cómo recopilar información acerca del cliente. Identifique cómo adaptar sus servicios a cada cliente y obtendrá un compromiso duradero.

¿Cuál es la meta de un servicio de atención al cliente hoy en día? Su misión no es satisfacer las expectativas del cliente, sino superarlas. Pero obviamente, antes de superar las expectativas, debe saber cuáles son.

Hay varios conceptos importantes que contribuyen a averiguar cuáles son esas expectativas.
• La percepción del cliente en comparación con la realidad.
• La naturaleza dinámica de las expectativas del cliente.
• El perfil cambiante del cliente de hoy en día.

Seguramente conoce la expresión: “Nada es verdad ni mentira, todo depende del cristal con que se mira”. Lo que puede parecer bien a alguien, puede no ser compartido por otra persona. Porque, esencialmente, es nuestra propia PERCEPCIÓN la que define que una cosa nos guste o no.

LA IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN

La percepción es un concepto muy importante en los negocios, especialmente cuando se trata del servicio de atención al cliente. Bien podría decirse: “La atención al cliente depende del cristal con que se mire (y de la mente de quien lo mira)”, el cliente.

PERCEPCIÓN FRENTE A REALIDAD

Puede que no sea justo, pero a menudo es más importante la percepción del cliente que nuestra realidad.
A veces, la realidad coincide con la percepción, pero otras, no.
Si los clientes tienen una percepción negativa, sea cual sea la razón, no seguirán siendo nuestros clientes durante mucho tiempo.

La percepción del cliente es el resultado de la experiencia con su organización y del trato posterior. Hay tres conceptos que son verdades absolutas.
• La percepción se basa en cómo satisface la experiencia las expectativas del cliente.
• El cliente se sentirá satisfecho si su experiencia es buena.
• El cliente se sentirá insatisfecho si su experiencia no cumple TODAS sus expectativas.

Las expectativas no son correctas o incorrectas. Simplemente son, independientemente de que las expectativas sean o no realistas.

¿BASURA O TESORO? ES CUESTIÓN DE PERCEPCIÓN

Las percepciones tienen su origen en la historia personal del cliente y en su experiencia previa. Lo que una persona considera trato agradable, a otra puede parecerle desagradable.

¿Conoce la siguiente expresión?: “La basura de un hombre es el tesoro de otro”.
Hace alusión directa a lo que es la percepción. Recuerde siempre que los acontecimientos pasados pueden desempeñar un papel importante en las expectativas de un cliente y en la percepción del servicio que se le presta.

La primera regla acerca de las expectativas del cliente es que no hay reglas acerca de ellas. No es que cambien con el viento o con las mareas. De hecho. Los cambios son incluso menos predecibles.
Las expectativas llevan consigo una dinámica de cambio. Se ven influenciadas por las experiencias previas del cliente con sus productos u otros productos y servicios similares.

Hay otros factores que influyen en el cambio de las expectativas del cliente. El estado mental del cliente (y de sus negocios) agrega un carácter de urgencia al cumplimiento de las expectativas. Otros elementos son:

• Los comentarios de otros clientes.
• Las alternativas a su oferta, es decir, LA COMPETENCIA.
• La publicidad (la buena publicidad) que determina expectativas.

Trate de examinar cómo se ven afectadas las expectativas cuando un cliente ya tiene experiencia previa con su producto o servicio.
En un mundo en el que “la vida no es del todo justa”, esto es lo que se puede esperar:

• Cuanto más conozcan su producto como usuario, más críticos serán con usted.
• Cometa un error y las expectativas de sus clientes aumentarán para siempre.
• SI USTED NO CUMPLE SUS PROMESAS, SUS CLIENTES NO LO OLVIDARÁN.