SE POSICIONA MÉXICO COMO LÍDER EN LA INDUSTRIA DE LOS CENTROS DE CONTACTO EN AMÉRICA LATINA

22 de febrero del 2007 | por José María Serralde Díaz

· México tiene el 29.5% de las estaciones de trabajo que hay en Latinoamérica, con 214 mil estaciones en el territorio nacional.

· Esta industria genera más de 304 mil empleos directos en el país.

La competencia comercial mundial ha llevado a que todas las empresas se preocupen cada vez más por ofrecer un servicio de calidad y otorgar una mejor experiencia a sus clientes. Las áreas responsables de esta actividad son los Centros de Contacto/Call Centers que se han convertido en áreas estratégicas para las empresas.

En un estudio dado a conocer por Ma. Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, afirmó que dentro del contexto mundial, la industria de los Centros de Contacto se espera que crezca en un 29.3%, entre 2006-2010, es decir, de 13 millones 628 mil agentes, a 17 millones 629 mil. Además, se prevé que para 2010 el mercado mundial de Business Process Outsourcing será de 10 mil millones de dólares, de los cuales el 55% estará destinado a los Call Centers.

Otra tendencia importante es la migración del servicio a cliente a otro país, a través de esquemas outsourcing, lo que llevó a que en 2005, migraran 585 mil estaciones a nivel mundial, de las cuales 105 mil se vinieron a Latinoamérica, constituyéndose así en la región con mayor crecimiento en este sentido, a nivel mundial. Las principales razones para migrar de estos centros –señaló García- son: costos más bajos y fuerza de trabajo calificada, lo que ha derivado en una mayor competencia entre la región.

Los Centros de Contacto en México

Bajo este entorno global y de acuerdo al estudio más recientes de la industria de los Centros de Contacto realizados por el IMT, México ocupa el 29.5% de las estaciones que hay en Latinoamérica con 214 mil estaciones de trabajo en todo el territorio nacional. “Esta industria sostiene a más de 246 mil operadores/ejecutivos de contacto, y genera un total de más de 304 empleos directos”, explicó Ma. Eugenia García.

Las fortalezas de México, en la industria de los Centros de Contacto son:

• Dinámico desarrollo, con un crecimiento anual del 19% vs 14% de Latinoamérica
• Industria madura con experiencia en el ramo, ya que el 65% de los Centros del país se crearon antes del año 2000, y manejan las diversas funciones que tienen los Centros de Contacto a nivel mundial.
• El expertise de México en esta industria está basado tanto en el mercado doméstico como en el internacional.
• Localización estratégica respecto al mercado de los Estados Unidos. 115 agencias outsorcing en el país que han crecido 33% en facturación respecto al 2004. De estos Centros outsourcing en México 48% tienen experiencia en proyectos offshore.
• Amplia infraestructura de telecomunicaciones y telefonía en toda la República Mexicana.
• Iniciativas gubernamentales para la utilización y el desarrollo de esta industria a nivel nacional.
• Costos competitivos.
• Niveles de clase mundial. Varios centros fundados en México han sido modelos internacionales como es el caso de RCI, Fedex, Locatel y Comisión Federal de Electricidad, entre otros.
• Fuerza de trabajo calificada, bilingüe, bicultural.
• México cuenta con un Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto, cuya segunda edición se realizará el próximo 14 de marzo.

Ma Eugenia García finalizó reconociendo a las empresas proveedoras de tecnología que han evolucionado y mejorado su oferta para la industria de los Centros de Contacto y que demostrarán sus soluciones en el 11 Congreso internacional IP & ContactForum que se celebrará los próximos 13, 14 y 15 de marzo, en el Centro Banamex. “Cada vez los fabricantes de equipo y soluciones ofrecen mayor simplificación en cuanto al uso de las tecnologías mediante una arquitectura abierta, hay mayor oferta de proveedores lo que ha generado mayor competencia y reducción de los costos, y cada una de ellas está ofreciendo valor agregado vinculando sus soluciones tecnológicas a servicios profesionales” afirmó García.

Por su parte, Alejandro Suárez Bautista Director General de Corsidian México y Centroamérica, comentó que en la actualidad, las empresas de servicio generan hoy día, alrededor de 200.000 millones de dólares en ingresos anuales, mientras que la industria de los Contact Center genera por sí misma unos 150.000 millones de dólares al año.

“En América Latina existen alrededor de 100.000 Contact Center registrados en Brasil, Argentina y México, siendo nuestro país el que mayor empleo genera, a través de las áreas de telemarketing. La industria de los Contact Center ha resultado una gran oportunidad en dos sentidos: por un lado, las empresas que proporcionan estos servicios, amplían de manera importante su potencial de negocios, mientras que para los empresarios, los Centros de Contacto resultan la mejor opción para incrementar su rentabilidad” señaló Suárez.

Tendencias tecnológicas para los Centros de Contacto

Actualmente, los Centros de Contacto tienen distintos canales de interacción con los clientes que van más allá de la tradicional llamada telefónica, de hecho 4 de cada 5 interacciones entre las empresas y los clientes se llevan a cabo a través de canales remotos.

Octavio Díaz, director de ventas para Autonomy etalk en México, indicó que ahora los clientes pueden comunicarse a través del correo electrónico, charlas electrónicas (chats) y hasta los mensajes inmediatos (conocidos como IM por sus siglas en inglés). Esto crea un nuevo reto a la hora de capturar, procesar y distribuir la información porque son datos que no están estructurados, en otras palabras, esta información no reside en una base de datos tradicional. Por esta razón, etalk introdujo el Centro de Contacto Inteligente que permite a las empresas capturar, compartir y analizar toda la información valiosa, sin importar si reside o no en una base de datos. Ahora las empresas podrán mejorar su desempeño operacional y atención al cliente, además de utilizar eficientemente el conocimiento del negocio. “Una empresa puede maximizar su potencial si monitorea y estructura estratégicamente todos sus canales de comunicación, lo cual resultará en mejoras a los procesos internos de intercambio de información al igual que a la satisfacción del cliente” dijo Díaz.

Luis Miguel Pavón, Gerente de Ventas de Axtel, señaló que los Centros de Contacto tienen, entre otros, el reto de integrar y aprovechar las tecnologías de punta disponibles en el mercado para buscar un mejor servicio y lograr una diferencia competitiva. Para ello, requieren de reducir costos, dar un servicio en forma ubicua y flexible, maximizar la utilización de los recursos humanos dispersos geográficamente y mejorar la calidad del servicio.

Ambientes colaborativos de trabajo

A lo largo de la década de los 90 surgen las tecnologías que permiten ofrecer velocidad en la respuesta de los Centros de Contacto, así como múltiples formas de interactuar con los clientes, inicialmente a través del teléfono mediante sistemas de enrutamiento de llamadas de entrada (ACD), y marcación de salida (progresiva y predictiva), los sistemas de audio-respuesta (ahora con reconocimiento de voz y text to speech para optimizar la interacción con los usuarios), posteriormente la incursión hacia el email supervisado y, conforme se adopta el uso del internet, tenemos los servicios vía web de chat y ayuda en tiempo real (cobrowsing).

Una vez lograda la “diferenciación” en el servicio al cliente con la utilización de estas herramientas, se conforma un nuevo requerimiento: “estar siempre disponibles y en todo momento preparados para atender al cliente, ofreciendo la respuesta correcta en el menor tiempo y costo posible”.

Para Arturo Yarahuan de Alcatel-Lucent, la tendencia tecnológica mundial es introducir al Contact Center a los ambientes colaborativos de trabajo, en donde se utilicen servicios de mensajería instantánea, mensajes cortos, video, compartiendo documentación entre agentes (centralizados o remotos) y especialistas, y, estos últimos aunque no pertenezcan al ámbito del Contact Center pueden ser consultados directamente por los agentes con la finalidad de obtener la mejor respuesta a los requerimientos del cliente multimedia, todo ello mediante altos estándares de seguridad y control de acceso.

“Con estas nuevas tecnologías que conviven dentro del Contact Center se integra la totalidad de la empresa a la dinámica del servicio al cliente, es decir, no es suficiente utilizar un CRM como la herramienta de gestión para obtener la información del cliente sino que se hace necesaria la ayuda en tiempo real de los especialistas de todas las áreas, para encontrar las soluciones adecuadas a cada cliente”, explicó Yarahuan.

Con respecto a las tendencias de la procuración de esta tecnología, aún predomina la adquisición de la tecnología por los corporativos, sin embargo, se están buscando esquemas alternativos como los servicios hosteados, en donde un usuario puede acceder al licenciamiento e infraestructura de un Centro de Contacto por un plazo definido, invirtiendo una tarifa fija mensual.

Centros de Contacto exitosos

Miguel García, Director Comercial México, Centroamérica y Andino de Aspect Software, indicó que en el 2007 los centros de contacto exitosos serán reconocidos por cinco tendencias cruciales que impactan la industria:

• Optimización del Desempeño– Los centros de contacto continuarán viendo maneras de obtener más beneficios de sus ambientes existentes, analizando los resultados de sus centros de contacto y optimizando su fuerza de trabajo e interacciones a través del manejo de la calidad, gerencia de la fuerza de trabajo, gerencia del desempeño y herramientas analíticas.
• Soluciones Unificadas– Centros de contacto están buscando maneras de reducir complejidad e integraciones, maximizando productividad y mejorando la satisfacción del cliente. Una solución unificada será un paso importante hacia la dirección de estas necesidades.
• Protocolo de Internet– Los centros de contacto están buscando maneras de impulsar sus sistemas existentes mientras también toman ventaja de IP (normalmente SIP), para ahorro de costos y flexibilidad.
• Plataforma abierta IP-PBX– Con paquetes en el mercado totalmente soportados de plataforma abierta de IP PBX, veremos más negocios explorando esta solución flexible costo-efectiva.
• APAC– La industria emergente de centros de contacto en APAC, continúa creciendo. Mientras que el outsourcing es aún importante, la doméstica emergencia del mercado en India y China, también significan importantes crecimientos.

“En México, los 5 primeros puntos no serán diferentes, ya que la prioridad de los centros de contacto es optimizar todos los recursos del mismo, reducir complejidad y maximizar la grata experiencia del cliente, así como estar a la par en la adopción de avances tecnológicos” concluyó Miguel García.