4 TENDENCIAS CLAVE EN LOS CENTROS DE CONTACTO PARA ESTE 2015

15 de abril del 2015 | por José María Serralde Díaz

Interactive Intelligence Group renueva su imagen corportiva y expone 4 tendencias clave para los centros de contacto en este 2015.

Big Data.

Este concepto es una parte importante para la atención de los clientes, ya que toda la información almacenada sobre los consumidores, las interacciones del día a día y sus datos clave, son importantes para conocer más acerca de ellos y contar con un perfil más estructurado de lo que el cliente quiere, de sus decisiones y de sus preferencias. El Big Data es un cúmulo de información que existe alrededor de una organización y la tendencia es poder tener y tomar esa información para enfocarla en mejorar el servicio al cliente.

Customer Experience.

La experiencia del cliente. El 90% de las compañías consideran que la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades y un gran porcentaje de esas empresas están luchando para que esas experiencias se conviertan en un arma competitiva para su negocio. Al mejorar la expericencia del cliente, se mejora la productividad del negocio y por tanto lo hace crecer.

Speech Analytics.

El análisis del discurso o del habla es otra tendencia que se está volviendo muy importante para las compañías. Hoy las empresas están interesadas en lo que sus clientes están diciendo y se interesan mucho más si los directivos lo saben en tiempo real porque con ello pueden tomar decisiones en tiempo real. El speech analytics ha sido una tendencia fuerte este año y cada vez se analiza más la información que se genera en las redes sociales, en una llamada, en un chat, en un correo electrónico sobre cualquier tipo de expresión o palabras que el cliente está mencionando.

Cloud.

Aunque es un concepto que tiene varios años en el mercado, la nube sigue siendo una tendencia importante. Hoy en día los directivos y empresarios quieren estar enfocados en su negocio y quieren buscar alternativas para mejorar la atención de sus clientes sin tener que depender de la tecnología o el hardware. Para ello, quienes poseen la tecnología de contact center pueden ayudar a estas empresas y poner a su disposición todas las herramientas en la nube para mejorar la atención de los clientes. El modelo CaaS (Communications as a Service) sigue siendo una buena alternativa para los negocios, ya que ahorran costos y mejoran la productividad.

De visita en el país, Adilson Mulha, director de Marketing de Interactive Intelligence para Latinoamérica, reiteró estas tendencias y agregó que su compañía continúa realizando fuertes inversiones en toda la región.

“Continuaremos haciendo inversiones para el entrenamiento de nuestros canales como lo hemos venido realizando desde hace dos años, además, para este año se creó un programa de certificación para los partners en México, algo que no se había hecho antes”, comentó Adilson Mulha.

Agregó que se están reforzando los centros de educación para partners en Colombia y otros países, y que aunque en México no se cuenta con un centro de educación como tal, se están trayendo a los expertos para educar a los canales y apoyarlos en lo que necesiten.

Por otro lado, Oscar Parra, director de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y El Caribe, explicó que la firma “sigue en la lucha de apoyar al mercado brindando información y soporte para que las empresas conozcan cómo pueden convertir su atención al cliente en un arma competitiva, cómo pueden incrementar la experiencia de la atención a clientes, cómo tener herramientas para enfocarse más en su negocio y ser independientes de la tecnología para sacar provecho de las bondades que ofrece la nube”.

Para concluir, Adilson Mulha dijo que para este año se piensa realizar el evento “Interactions 2015” en Estados Unidos, el foro más importante de Interactive Intelligence del año, sobre el cual próximamente se brindará más información y se explicará la importancia de acudir a este evento que se realizará en el mes de junio.

Liga de interés:

http://www.inin.com/LatinAmerica-es/Pages/default.aspx